Dudas Sobre La Fidelización De Clientes

Antes de nada estas frases de Rentabilidad empresarial que he escogido por internet.

-Los negocios se inventaron para ganar dinero.

-El dinero lo traen los clientes, y más aún los que regresan.

-Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior).

-Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el

servicio.

-Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero.

-Los clientes leales traen (gratis) otros clientes a la empresa.

Cuando se hace bien:

•Si usted ofrece un buen servicio, los clientes se lo dirán a otras tres personas.

•Si usted ofrece un servicio realmente excelente, los clientes se lo dirán a otras diez personas.

Cuando se hace mal:

•Si usted ofrece un mal servicio, los clientes se lo dirán a otras 25 personas.

•Si usted ofrece un servicio realmente malo, desastroso, los clientes se lo dirán hasta a otras ¡50 personas!

¿Os preguntareis a que viene este recordatorio?

Sencillamente me sirve como preámbulo a mi siguiente exposición.

El año pasado decidí cambiar de programa de Antivirus (de la competencia), ya que vi que ese programa me salía mucho más barato comprándolo en una tienda (o sea un proveedor) que directamente online en la propia empresa que lo producía, además no tenía ningún valor el hecho de que durante 3 años mantuviera mi licencia de producto en la misma empresa ya que me costaba lo mismo a mí que a una persona que nunca hubiera comprado nada a esa empresa, o sea percibí que a esa empresa le daba igual perderme como cliente, no vi en ningún momento ningún acto de fidelización de clientes, definitivamente esa empresa no estaba incentivando el hecho de permanecer fiel a sus productos, perdió mi lealtad como cliente y busque en el mercado otros productos.

El elegido fue BitDefender, como siempre funciono el boca a boca y un amiguete me lo recomendó, la decisión fue excelente y disfrute de un producto con muy buena calidad y un excelente servicio técnico, el problema vino al finalizar el año de licencia… lógicamente es un producto excelente, por lo que cuando el programa me mostro un banner de advertencia de final de licencia decidí inmediatamente renovar mi licencia un año más, la operación a través de internet fue muy fácil y fiable, en 5 minutos ya disponía de mi bitdefender 2009.

Pero los 21 días restantes que me quedaban del producto anterior desaparecieron (quedaron como restantes del producto antiguo), solo tenía 365 días(del nuevo producto), llame al servicio de atención al cliente comentando el caso, y muy amablemente me dieron la razón pero que solo me quedaba con esos 365 días, me quede igual que estaba.

La solución hubiera sido esperar 21 días para que me caducara la licencia anterior, bajarme el bitdefender 2009, esperar a que me caducara el trial, y finalmente comprar el producto.

En conclusión.

Estoy muy satisfecho con vuestro producto, tanto que repito, os llamo y os cuento este problema, y vuestra solución es decirme (muy diplomáticamente) que no hay nada que hacer y si me gusta bien y si no me gusta tan bien.

¿Cómo puedo interpretar esto?

1.- Tenéis tantos clientes que os da igual perder a uno que ya estaba ganado.

2.- El señor de atención al cliente que hablo conmigo no canalizo o no entendió bien mi demanda.

3.- Tenéis unas reglas internas inquebrantables a nivel de licencias.

Ruego que me contestéis a esto, porque sinceramente, no entiendo desde el punto de vista de profesional (a nivel de marketing y atención al cliente), este caso.