Bitdefender Bestellprozess irreführend

Lutz K

1. Das Bestellformular ist irreführend und führt zwangsweise dazu, dass eine automatische Abonnenmentsverlängerung geordert wird.

2. Es wird nicht darauf hingewiesen, ob und wie der Kunde von der automatischen Verlängerung zurücktreten kann, wenn sich die Preise im Vergleich zur Erstbestellung ändern.

3. Die Abmeldung der automatischen Abonnementsverlängerung entspricht nicht der Beschreibung im Bestellverfahren und trotz einer Abmeldung inklusive einer Bestätigungsmail wird das Abonnement in der Abonnementübersicht weiter mit dem Kennzeichen "automatisch Verlängerung" angezeigt.

4. Bei einem Widerruf wird ein Formular geöffnet, in das man die Bestellnummer und die E-Mail Adresse eingeben muss. Eine Bestellnummer liegt dem Kunden nicht vor, er bekommt lediglich eine Auftragsnummer zugesendet. Gibt man diese Auftragsnummer in das Formular ein, bekommt man die Meldung "Die Bestellnummer wurde nicht gefunden".

1. Akt - Die Bestellung

 

Das Bitdefender Bestellformular, das bei eine Verlängerung aufgerufen wird ist entweder nicht aktuell, schlecht übersetzt oder absichtlich so gestaltet, dass der Kunde völlig verwirrt ist und zu Dingen genötigt wird, die er eigentlich nicht möchte.

Ich habe Bitdefemder Total Security Multi-Device 2018 (Laufzeitende 29.11.2018) laufen und über meinen Bitdefender Central Account das Angebot bekommen, die Version zu verlängern. Parallel dazu bekomme ich bei jedem Systemstart gleichlautende Meldungen auf den Bildschirm. Ich habe mich daraufhin gestern in meinen Account eingeloggt und den Verlängerungslink angeklickt, der mich auf das angehängte Eingabeformular weitergeleitet hat. Im Anhang an die Eingabemaske für die Informationen zu den Bestellerdaten und die Zahlungsweise folgt in dem Formular ein Abschnitt "Informationen zur automatischen Verlängerung". Darin steht: "In einem oder mehreren der zum Kauf ausgewählten Dinge ist eine Lizenz enthalten, für die wir (damit ist vermutlich Bitdefender oder DR gemeint) unseren Plan einer automatischen Verlängerung anbieten". Ob das vom Kunden georderte Produkt unter diese Dinge fällt und er damit in den zweifelhaften Genuss dieses Services kommt, ist für ihn an dieser Stelle nicht wirklich ersichtlich. Wenn ich als Kunde aber den Begriff "anbieten" lese, gehe ich erstmal davon aus, dass ich eine Wahl habe.

Weiter steht in dem Text, dass die Gebühr für die Lizenzverlängerung dem (zum Zeitpunkt der Bestellung dem Kunden unbekannten) Einzelhandelspreis entspricht, und dass dem Kunden eine E-Mail zugesendet wird, bevor die Gebühr über die bei der Erstbestellung ausgewählte Zahlungsmethode abgerechnet wird. Ob dem Kunden für den Fall einer Preissteigerung ein Kündigungsrecht zusteht, wird in dem Text nicht erwähnt.

Im letzten Absatz des Informationstextes ist dann beschrieben, wie man die automatische Verlängerung nach der Bestellung wieder rückgängig machen kann. Bedauerlicherweise entspricht die Beschreibung aber nicht dem aktuellen Ablauf...

Wenn man sich den Text durchgelesen hat, findet man darunter eine Checkbox "Ich habe die oben aufgeführten Geschäftsbedingungen und Preise gelesen und stimme ihnen zu". Mal abgesehen davon, dass der darüber befindliche Text weder Preise enthält noch Geschäftsbedingungen, sondern Informationen zur automatischen Verlängerung heißt, ist für den Kunden immer noch nicht klar, ob das von Ihm georderte Produkt zu den ausgewählten Dingen gehört, für die eine automatische Verlängerung angeboten wird. Wenn man nun keine automatische Verlängerung möchte, könnte man auf die Idee kommen, die Checkbox nicht anzuklicken, was dann aber dazu führt, dass die Bestellung mit folgendem Hinweis abgebrochen wird:

Versehen sie bitte das Kontrollkästchen neben "Ich habe die Vertragsbedingungen für die automatischen Verlängerungsoption gelesen" mit einem Häkchen, um mit der Abmeldung fortzufahren"

Es gibt kein Kontrollkästchen neben einem Text dieses Wortlautes. Und wieso "mit der Abmeldung fortzufahren"? Wenn der Kunde nun immer noch der Meinung ist, Bitdefender haben zu wollen, klickt er die Checkbox "Ich habe die oben aufgeführten Geschäftsbedingungen und Preise gelesen und stimme ihnen zu" und das Drama nimmt seinen Lauf. Selbst schuld...

 

2. Akt - Ich habs ja schon geahnt aber nicht wirklich geglaubt, dass die so dreist sind...

Kurz nach der Info über die Abbuchung von PayPal kommt dann auch schon die Auftragsbestätigung von einer noreply Adresse von Bitdefender/Digitalriver mit dem Aktivierungscode und der Auftragsnummer (im Subject der Mail heisst die dann auch Bestellnummer. Was denn nun?). Mit keinem Wort wird in der Auftragsbestätigung erwähnt, ob nun die automatische Verlängerung mitbestellt wurde. Außerdem enthält die Mail einen Button "Abonnement aktivieren". Wenn man diesen Button anklickt kommt man auf den Login Schirm von Bitdefender Central. Nach dem Einloggen bekommt man ein Fenster eingeblendet in dem man die Frage gestellt bekommt, ob man das bisherige Abo (mit einer Restlaufzeit) ersetzen möchte. Ob dadurch die Restlaufzeit verloren geht ist natürlich nirgends erwähnt, also lieber nicht ersetzen. Ob die Laufzeit des neuen Abos erst startet, wenn man das Abo aktiviert, ist auch nicht klar. In der Auftragsbestätigung steht aber ein fixes Ende Datum, also ist zu vermuten, dass man so oder so Laufzeit verschenkt. Einziger Weg das zu klären, Supportticket eröffnen und fragen. Mit der Hoffnung auf eine Antwort.

Neben diesem offenen Punkt und inzwischen sehr skeptisch geworden ist noch zu klären, ob man nun eine automatische Verlängerung geordert hat. Glücklicherweise gibt es in der Auftragsbestätigung einen Link zur Bestellung auf dem Digital River Kundenkonto. Wenn man dem Link folgt und sich dort einloggt, bekommt man die "Details zur Bestellung" und kann dort sehen, dass man die automatische Verlängerung mitbestellt hat. Wenn man dem Link "Abonnement verwalten" folgt, kommt man auf den Screen "Angaben zum Abonnement" auf dem man neben "Automatische Erneuerung" Aus  ankreuzen kann. Erstaunlicherweise führt das aber nicht dazu, dass auf der vorherigen Seite der Status unter "Art der Lizenzverlängerung" des Abonnements von automatisch auf manuell gesetzt wird. Sie sind beim Lesen dieser Texte leicht verwirrt? Ich auch und deshalb >>>

3. Akt - Ich habe die Faxen dicke und werde von meinem Widerrufsrecht Gebrauch machen...

Soweit der Plan... Nach einigem Suchen habe ich über die Widerrufsbelehrung einen Link zum Muster-Widerrufsformular gefunden das sich als Online Widerrufsformular herausstellte. Supereinfach... Bestellnummer/Auftragsnummer eingeben, E-Mail Adresse und auf senden drücken und zum meinem Erstaunen die Meldung erhalten "Die Bestellnummer wurde nicht gefunden". Glücklicherweise gibt es ja in der Widerrufsbelehrung noch eine E-Mail Adresse. Vielleicht funktioniert die ja. Zur Not gibt es ja auch noch die Post.

Und wenn dann mein momentan laufendes Abo Ende nächsten Monats abläuft, schau ich doch noch mal in den Bestellprozess. Vielleicht hat sich ja was geändert bis dahin. Sonst gibt es halt eine andere Antivirensoftware.

Lutz K

Noch ein kleiner Nachtrag zum gleichen Thema. Ich habe jetzt einen Widerruf an die in der Widerrufsbelehrung genannte E-Mail Adresse gesendet und als Antwort folgende Mail erhalten:

Dear Lutz ************,

wir bedanken uns für Ihren Besuch im Online-Store.

Wir bestätigen, dass Ihre Bestellung vollständig aufgenommen wurde und

dass das Produkt jetzt heruntergeladen werden kann.

Um Ihr Programm herunterzuladen, führen Sie bitte die folgenden Schritte

aus:

Danach folgt eine Beschreibung, wie ich das Programm herunterladen kann. Das sieht mir nach einer Standardantwort aus, die aber leider nicht wirklich zum Thema passt. Da hätte ich etwas mehr erwartet, passt aber zu allem was ich schon vorher beschrieben habe. Man darf gespammt sein wie das weitergeht

 

Tiranon

Einfach die Lizenz bei Amazon kaufen und gut ist, oder ? Auf der Hersteller-Seite ist es meistens doch eh teurer !