Prélèvement abusif

Bonjour @ysm,

Si le renouvellement automatique a été désactivé pour la commande précédente, la préférence n'est pas conservée pour les commandes suivantes, car chaque commande a son propre processus de renouvellement, et le compte Central peut gérer plusieurs produits/commandes. Ainsi, si vous avez désactivé le renouvellement automatique pour un abonnement sur le point d'expirer et que vous avez renouvelé manuellement votre protection en passant une nouvelle commande, le renouvellement automatique doit également être désactivé pour cet abonnement, si vous ne le souhaitez pas. Ce n’était donc pas un prélèvement abusif..

Dans tous les cas, si les fonds ont déjà été débités, vous pouvez contacter les équipes Support dans les 30 jours suivant la transaction et elles pourront procéder à un remboursement.

J'espère que l'information sera utile.

Cordialement,

Alex

@Alexandru_BD

Merci pour les explications même si dans ce cas précis, elles ne s'appliquent pas. J'avais acheté un renouvellement payé ligne mais qq jours plus tard, BD a prélevé le montant d'une renouvellement. Après plusieurs échanges, ils ont procédé au remboursement de l’indu et écrit que le renouvellement automatique était annulé. Malgré ça, ils viennent de prélever le montant d'un renouvellement. Je pense que la meilleure façon de clarifier la situation, c'est de ne pas renouveler mes abonnements pendant dix-huit mois ou deux ans. On verra peut-être plus tard si je ne trouve pas satisfaction ailleurs.
Merci pour la réponse malgré tout.
ysm

Bonjour,
Plus de 24h depuis que le service client dispose des éléments complémentaires demandés et toujours aucune réponse de leur part. Quelqu'un peut-il me dire s'il existe un moyen d'accélérer les choses?
Je suis retraité avec de faibles revenus et cette ponction de plus de 150€ me place dans une situation difficile et je vais avoir deux prélèvements EDF/GDF rejetés à cause de ça, ce qui va me créer un problème avec eux, en plus de générer des pénalités.
Merci pour vos conseils éventuels.
ysm

bonsoir ysm,

il faut les relancer ou les appeler:

0800 961 161 (tarification locale, du lundi au jeudi de 9h à 17h) tiens nous au courant.

bonne soirée.

Merci @fedor , je les rappelle demain.

impeccable surtout tu leurs explique bien ta situation.

tiens nous au courant.

bonne soirée.

Bonjour,

Pour info pour qui ça pourrait intéresser. Je les ai eus au téléphone. Ils se sont engagés à enclencher un remboursement immédiatement mais il ne sera effectif que sous 7 à 8 jours. Je vais donc devoir subir un rejet de prélèvement et sa pénalité. Et demain, je vais faire 7km aller et 7km retour à pieds, pour aller chez le médecin parce que ces *@%# ne m'ont même pas laissé de quoi prendre un taxi.

ysm

bonsoir ysm,

tu ne peux pas voir avec ton conseiller ou conseillere en leurs disant que ce n'est pas de ta faute en leur montrant l-email reçu par le support.

sinon tu recontact le support tu leurs dit que tu va etre embeter sur ton compte et demander un remboursement immediat.

tiens nous au courant.

bonne soirée.

Merci @fedor .

Les conseillers sont juste là pour dérouler leur scripte. Je leur ai expliqué clairement et calmement la situation. Je leur ai envoyé une copie du mail d'il y a un an dans lequel BD écrivait "le renouvellement automatique a été annulé". Le conseiller reconnait que BD a fait un erreur et il a enclenché le remboursement qui comme déjà expliqué, va prendre 7 ou 8 jours minimum. Ils auraient dû, dans la mesure où c'est leur faute, procéder à un virement instantané mais c'est un bande de @%# malhonnêtes qui n'ont rien à braire d'un gars comme moi. Il faudrait que je contacte un médiateur mais le temps que ça se mette en place, ça ne changera rien à mes problèmes. Tout ce que je peux faire, 1°/ c'est subir, 2°/ leur faire le plus mauvaise pub possible et 3°/ ne pas renouveler mon abonnement chez eux; ce qui est dommage parce que les conneries de 2CO mises à part, leur service est plutôt bon. Merci encore et bonne suite ;-)

ysm

À titre indicatif, le remboursement est effectué immédiatement par les équipes d'assistance, conformément à votre demande. Cependant, une fois le remboursement lancé, le traitement et les délais dépendent de la banque émettrice. Par conséquent, une fois les fonds renvoyés, Bitdefender n'a aucun contrôle sur le délai de remboursement sur votre compte. En bref, ils ne peuvent pas accélérer ce processus et nous sommes désolés d'apprendre que cela vous a causé un désagrément..

Bonjour @Alexandru_BD et merci pour votre réponse mais comme la précédente, elle est insatisfaisante.
1°/ Vous aviez affirmé il y a un an, par écrit, que vous aviez annulé le renouvellement automatique.

2°/ Presque un an plus tard, 14 jours avant l'échéance, sans me prévenir, et alors que le panneau de contrôle BD sur mon PC affiche "il vous reste 14 avant le renouvellement de votre abonnement" sous la forme d'un lien à cliquer, vous prélevez abusivement (j'insiste, maintiens et confirme le caractère abusif de cette action) 154,98€.

3°/ Je pose une réclamation en vous expliquant à quelle situation très difficile cela me contraint. Vous réduisez ça à un simple désagrément et procédez à un remboursement qui arrivera au mieux, 8 jours plus tard. Sachez que ce que vous appelez désagrément correspond au rejet d'une échéance EDF/GDF. Cette échéance correspond à l'étalement d'une facture que j'ai eu du mal à honorer (pour ne rien vous cacher et pour que vous compreniez la gravité: j'ai déménagé récemment et me suis fait surprendre par le montant de ma première facture de gaz hivernale). La condition à cet étalement du remboursement de ma dette à EDF, c'est que je ne rate aucune mensualité. Avec ce rejet de prélèvement, je vais perdre le bénéfice de l'étalement de ma dette EDF et devoir payer plus de 400€ d'un coup. Je vous rappelle que je suis retraité avec de modestes revenus.

4°/ Vous vous justifiez en considérant avoir fait le nécessaire mais sans faire le moindre effort pour réellement réparer votre faute. Vous auriez pu par exemple, procéder à un virement instantané pour réparer au plus vite votre erreur. Mais non, vous vous accrochez à votre scripte sans la moindre considération pour les conséquences de votre erreur.

C'est regrettable et c'est du total mépris pour le client que je suis. J'aurais pu considérer que c'est une simple erreur et que tout le monde peut en commettre mais ça vient s'ajouter à l'incident de la double facturation de l'année dernière. Vous méritez donc complètement en raison de ce prélèvement abusif, toute la mauvaise publicité qu'on pourra vous faire à ce sujet. Pour le reste, aspect technique de votre produit, vous offrez un bon service. C'est d'autant plus dommage de le gâcher avec des prélèvementS abusifS (mon cas n'est pas un cas unique) et des mesquineries et chicaneries au moment de réparer vos fautes. Procédez à un virement instantané du remboursement de l'indu et vous aurez vraiment résolu le problème et gagné en qualité de service.

ysm

Bonjour,

Je suis désolé d'apprendre que cela vous est arrivé. Je ne connais pas les détails et je vous expliquais simplement le fonctionnement du processus de remboursement. Vous avez indiqué avoir reçu la confirmation de la désactivation du renouvellement automatique il y a un an. J'imagine donc qu'il peut y avoir deux cas de figure :
Si le montant a quand même été débité, peut-être :
a) vous aviez une deuxième commande (VPN ou autre abonnement),
heures
b) le renouvellement automatique est resté activé suite à une erreur humaine.
Je ne peux pas en être certain, car je n'ai pas accès à votre historique de commandes ni aux informations de vos tickets. J'ai consulté ce fil de discussion pour partager un peu de contexte sur le renouvellement automatique et les remboursements.

Bonjour ysm,

Logiquement la banque peut faire un effort et te payer tes prélèvements.

Bonne journée.

Merci @fedor mais je perçois ma pension et effectue mes dépenses via une plateforme qui n'autorise aucun découvert.

@Alexandru_BD les conseillers de BD dépensent leur temps et leur énergie à me répéter pourquoi il y a eu un problème et comment leurs procédures de remboursement sont longues et lourdes, au lieu d'assumer leur erreur et de régler le problème en procédant sans délais à un virement instantané ou même un virement normal qui prend au plus 72h. La lourdeur/lenteur de leurs procédures les sert et ils n'ont pas l'intention de m'éviter les problèmes qu'ils vont me créer. Ils méritent définitivement toute la mauvaise publicité qu'on pourra leur faire à ce sujet.

Bonjour @ysm,

D'après mes constatations, le remboursement a été traité le 21 mai. Je comprends que vous soyez mécontent du délai de remboursement, mais il est impossible de l'accélérer. Je crois comprendre que les équipes d'assistance vous ont répondu vendredi, s'excusant de ne pas avoir pu accélérer le processus. À ce moment-là, le remboursement avait déjà été effectué sur le compte du commerçant, 2Checkout. Par conséquent, la durée du transfert des fonds dépend exclusivement des procédures bancaires, et non de celles de Bitdefender.
Des procédures sont évidemment en place et s'appliquent à tous les remboursements, sans exception.

Les équipes d'assistance ne peuvent pas effectuer de remboursement par d'autres méthodes, comme vous l'avez suggéré plus haut. Elles doivent suivre une procédure précise, qui n'est ni fastidieuse ni compliquée, et une telle transaction implique un certain temps d'attente. Il ne s'agit pas ici d'un virement bancaire instantané, plusieurs parties sont impliquées : la banque du client et le fournisseur partenaire de Bitdefender. Une fois le remboursement lancé, chacune est responsable d'une étape spécifique.

Cela dit, je comprends votre frustration et je comprends que vous ne soyez pas intéressé par les détails et que vous souhaitiez récupérer vos fonds au plus vite. Je tiens néanmoins à souligner qu'il n'y avait aucune mauvaise volonté et que les équipes d'assistance ont tout mis en œuvre pour vous aider.
J'espère que mon message a été compris, car je ne parle pas français et j'ai fait appel à un traducteur pour mes échanges. Merci de nous informer dès que les fonds seront remboursés sur votre compte. Je vous remercie de votre confirmation et de votre patience.

Cordialement,

Alex

Bonjour @Alexandru_BD ,

BD (ses conseillers téléphoniques) continue de brandir ses procédures comme si elles étaient des lois/règlements imposables à des administrés. BD est une entreprise commerciale, pas une administration. Lorsque comme dans mon cas, elle pioche à sa guise et sans légitimité, dans le compte en banque d'un client, le client est en droit de réclamer immédiate réparation. Si j'étais procédurier et que je m'en remettais à la justice, il y a de fortes chances que j'obtienne réparation et dédommagement. Les équipes d'assistance ont fait comme leur employeur leur dit de faire. J'ai dit à la personne que j'ai eu en contact téléphonique, que je ne lui en voulais pas personnellement. Mais c'est mon droit de ne pas apprécier que BD (ses conseillers téléphoniques) traitent comme un désagrément qui pourrait souffrir vos délais et procédures, ce qui pour quelqu'un dans ma situation pourrait être de l'ordre de la catastrophe.
Pour terminer, dans ce cas précis, le remboursement est finalement arrivé à temps pour m'éviter les problèmes que je vous ai décrits. Mais vous m'annonciez un délai de sept à dix jours, et je ne pouvais pas deviner ce qu'il en serait exactement.

L'incident est clos mais ça relève du coup de chance. Le service client n'a pas été à l'écoute et était prêt à me laisser dans la m**de au nom des procédures. Ça n'est pas la marque d'une entreprise qui se soucie de ses clients.

ysm

Bonjour,

Je suis heureux d'apprendre que les fonds sont enfin arrivés sur votre compte.
Le délai maximum pour un remboursement est de 7 à 10 jours ouvrés, mais le transfert du montant peut prendre moins de temps. Comme je l'ai dit, tout dépend de la banque et non de Bitdefender. C'est elle qui effectue le remboursement immédiatement et c'est ce qu'elle peut faire dans ce cas.
La question qui reste à répondre à mon avis est de savoir si le montant a été débité par erreur, puisque vous avez mentionné que vous aviez déjà demandé sa désactivation, ou que vous l'aviez désactivé vous-même auparavant. Car si la fonctionnalité est effectivement désactivée, le montant n'est plus débité. Il est donc impossible de se désabonner et d'être quand même facturé.

D'après mon expérience, j'ai constaté de nombreux cas où des utilisateurs prétendaient avoir désactivé le renouvellement automatique et demandaient pourquoi le montant était toujours facturé. Or, après vérification du compte, il s'avérait qu'ils avaient soit un abonnement précédent pour lequel la fonctionnalité était restée activée, soit un service de sécurité secondaire était utilisé. Comme je l'ai dit, si vous souscrivez un abonnement et désactivez le renouvellement automatique, cela ne signifie pas que toutes les commandes futures conserveront cette préférence ; vous devrez le désactiver à chaque nouvelle commande, si vous ne souhaitez pas le renouvellement automatique.

Quoi qu'il en soit, je n'exclus pas une erreur humaine, le renouvellement automatique aurait dû être désactivé à la demande de l'utilisateur, mais il est resté actif. Cependant, ces cas sont très rares. Lorsqu'un client demande la désactivation du renouvellement automatique et contacte l'assistance, il suffit d'appuyer sur un bouton pour le désactiver ; la procédure est très simple.

Et enfin, sans procédures ni réglementations, le monde serait dans le chaos..

bonsoir ysm,

je suis content que ton probleme soit resolu.

il faut comprendre ce que dit @Alexandru_BD admin du forum.

ses explications sont claires.

le principal c'est que tu a recuperer ton argent.

bonne soirée.

@Alexandru_BD

Bonjour.

1°/ Vous continuez à chercher à faire valoir les procédures de BD comme l’alpha et l’omega de tout ce qui pourrait advenir. Je continue à vous dire que vos procédures n’ont pas force de loi. Il ne suffit pas d’émettre un virement et d’ensuite s’en laver les mains. Il faut s’assurer qu’il y a correction effective du problème.

2°/ Il y a un an BD avait prélevé indument 154,98€ qu’ils m’ont remboursé en m’assurant qu’ils avaient, eux, supprimé le renouvellement automatique. Un an plus tard, ils prélèvent à nouveau exactement le même montant pour le même service. Entretemps, je n’ai touché à rien.

3°/ N’essayez pas de me faire passer pour ce que je ne suis pas. Je ne réclame pas un monde sans procédures ni réglementations. Je souhaite un monde où les employés sont encore suffisamment intelligents pour comprendre un problème et essayer de le résoudre au lieu de se réfugier derrière lesdites procédures et réglementations pour justifier leur incapacité à remonter une urgence à leur hiérarchie. Si c’était arrivé pendant que j’étais hospitalisé, personne ne s’en serait soucié. Et vous êtes là à répéter encore et encore "On a respecté les procédures". L’histoire est tristement pleine de gens qui qui n’ont fait d’autre mal que de respecter les procédures. Il faut être un peu plus humain et un peu plus intelligent que le règlement.

Bonjour @fedor

Comme je viens de le lui écrire, je pense que je comprends ce qu’il répète depuis le début de son intervention et j’en souligne les limites. Merci encore pour ton assistance. 👍️

Bonjour ysm,

Ne soit pas aussi dur avec @Alexandru_BD qui fait tout sont possibles pour aider les utilisateurs et c'est ce qu'il a fait pour toi.

Il est modérateur du forum mais n'a pas accès à ton compte ou ticket.

Comme je dis le principal c'est que ton problème soit résolu et je sais pas que pendant plusieurs jours tu a penser à ton problème.

Etre embeter sur ton compte ce n'est pas marrant.

Mais sache une chose c'est qu'ici ont sera toujours présent pour trouver une solution au utilisateurs.

Bonne journée a toi.

Bonjour @ysm,

J'ai fait quelques recherches et j'ai découvert ce qui s'est réellement passé.

En fait, vous avez fait deux achats l’année dernière. La première commande concernait Total Security et VPN pour lesquels vous avez demandé et reçu un remboursement en juin 2024 et il s'agit de commandes qui n'ont effectivement pas été renouvelées, puisque les abonnements respectifs ont été invalidés au moment du traitement du remboursement.

Cette année, le renouvellement que vous avez reçu concernait une deuxième commande, passée également en 2024. Vous n'avez peut-être pas été au courant de cette commande, car une erreur de frappe s'est glissée dans l'e-mail lors de l'acquisition. Votre adresse e-mail a donc été saisie « proronemail » au lieu de « protonemail », je suppose. Par conséquent, vous n'avez probablement pas reçu le code d'activation initial pour celle-ci, ou l'abonnement a été activé sur un compte non valide, l'adresse e-mail étant invalide.

Même si l'adresse e-mail était invalide, la commande a été validée et l'abonnement a été créé. Cet abonnement était donc également inscrit au renouvellement automatique (chaque commande ayant son propre processus de renouvellement). C'est ainsi que le montant a été débité cette année, car vous avez probablement utilisé les mêmes informations de paiement pour la commande concernée, mais aussi pour celle dont l'adresse e-mail était invalide. Comme vous n'étiez probablement pas au courant du traitement réussi de cette deuxième commande, vous avez supposé que le montant avait été débité pour celle pour laquelle vous aviez déjà demandé la désactivation du renouvellement automatique.

Je tiens à préciser que je ne pointe personne du doigt ici, et que c'est simplement la conclusion à laquelle je suis parvenu après avoir enquêté sur ce qui s'est réellement passé.

En ce qui concerne les procédures, je ne voulais pas insinuer qu'il existe une loi, mais il faut comprendre qu'en matière de paiements, surtout dans une entreprise de cette taille, le fournisseur et ses partenaires doivent respecter certaines politiques. Celles-ci impliquent le respect de normes de sécurité, de réglementations en matière et de comptabilité. L'agent avec lequel vous avez discuté n'aurait pas pu transférer ces fonds instantanément via son application bancaire, si vous voyez ce que je veux dire. Il existe des flux et des procédures qu'ils doivent suivre pour se conformer aux lois et réglementations financières en vigueur. Au final, ce ne sont pas nous qui les dictons. C'est ainsi que fonctionnent les remboursements à l'échelle mondiale : on ne peut pas transférer des fonds en un clin d'œil. Comme je l'ai dit, ce processus implique le fournisseur de services, son fournisseur (le processeur de paiement) et la banque émettrice.

Ce que j'essaie d'expliquer ici, c'est la raison et la logique. Je ne le répète pas parce que j'ai un scénario préétabli, ni parce que je pense que leurs procédures sont supérieures à tout le reste.
Mais en fin de compte, c'est à vous de les comprendre et de les accepter, ou non. Je ne suis pas là pour vous convaincre de quoi que ce soit.

Mais affirmer qu'il s'agissait d'un paiement abusif est inexact, pour toutes les raisons expliquées ci-dessus.

Merci et cordialement,

Alex

katchinafred

Bonjour, pour éviter ce genre de problème, il suffirait que la case "renouvellement automatique" ne soit pas cochée par défaut et de laisser le choix au client. Un mail de rappel avant l'échéance suffirait pour ceux qui n'auraient pas choisi l'option "automatique". J'ai encouragé beaucoup d'amis et famille à prendre Bitdefender mais beaucoup sont loin d'être des experts en informatique alors la panique s'installe très vite. Bonne journée tout le monde.

@Alexandru_BD

Je n’avais pas procédé à deux achats. J’ai acheté en ligne un renouvellement de licence (2024/2025) à un tarif promotionnel (99,99€). A la suite de ça, BD a prélevé un renouvellement de licence (toujours 2024/2025) plein tarif (154,98€). J’en ai demandé le remboursement. Je n’ai jamais demandé le remboursement d’un achat que j’aurais effectué. Il s’agissait déjà d’un prélèvement abusif mais je ne m’y suis pas attardé plus que ça.

Concernant le renouvellement de licence pour 2025/2026. Il s’agit DÉ-FI-NI-TI-VE-MENT d’un prélèvement abusif. Vous avez pris sur mon compte de l’argent que vous n’aviez aucune raison de prendre. J’ai un abonnement Total Security et VPN actif. Vous m’avez assuré par écrit l’année dernière que le renouvellement automatique de cet abonnement était annulé. De mon point de vue de client, la situation est simple: L’année dernière vous avez perçu deux fois le paiement d’un service unique, vous m’avez remboursé le trop-perçu et m’avez assuré que vous ne prélèveriez plus rien pour ce service; à charge pour moi de payer en temps et en heure pour le renouvellement de licence, ce que je m’apprêtais à faire début juin. Ça n’est pas à moi de faire des jongleries intellectuelles pour savoir de quoi vous parlez. Ça n’est pas à moi de deviner que vous avez peut-être deux abonnements à mon nom pour le même service.

Vous êtes très à cheval sur les procédures lorsqu’il s’agit de rembourser vos erreurs mais vos procédures ne vous empêchent aucunement de procéder à des prélèvements injustifiés, de m’écrire à une adresse erronée, de mentionner sur un forum public (ou quasi) quelle messagerie j’utilise. Tout le monde peut se tromper, ça arrive même aux meilleurs. Mais bon sang, lorsque ça vous arrive, reconnaissez-le sans chercher à trouver je ne sais quelle justification là où il n’y en a pas.

Vous semblez faire une fixation sur le terme "abusif". Vous me dites que vous utilisez un traducteur. Peut-être que votre traducteur donne à "abusif" un sens autre que celui qu’il a en français dans le contexte qui nous concerne ici.

Comme dit précédemment, pour moi l’incident est clos même s’il est clos sur un coup de chance. Alors par pitié, ne me répondez pas encore une fois que vous avez fait tout ce qu'il faut comme il le faut. Accordez-moi au moins ça, je vous en serais reconnaissant.

Bonsoir @fedor

Je suis agacé par le discours officiel BD que ce soit dans les échanges avec le service client ou sur le forum. Aucune considération pour le vrai problème du client, ils donnent l’impression d’être en "pré-contentieux": "On a fait exactement ce qu’on devait faire, on ne pouvait pas faire autrement."

Quant à Alexandru, depuis sa première intervention, il n’a cessé de m’expliquer comme déjà dit, que BD avait tout fait selon les règles. Mon intérêt légitime en tant que client subissant un problème créé par BD, n’a jamais été pris en compte.

Je te remercie encore de t’être inquiété de ma situation et d’avoir proposé des pistes de solutions. 👍️

Bonne continuation

@katchinafred

Bonjour,

Oui, ce serait la bonne solution. Malheureusement la majorité pourvoyeurs de services en ligne à abonnement, privilégient par défaut le renouvellement automatique; histoire d’être certain qu’on reste client.

Je suis moi aussi satisfait du produit BD que je recommande régulièrement. C’est du service client et du prestataire 2CO dont j’ai à me plaindre.

Bonne continuation