Problème d'état de la licence hors ligne [Corrigé]

jeremiec

Bonjour,

J'ai récemment acheter Bitdefender Antivirus Essential. Je l'ai activé mais quand mon ordinateur n'est plus connecter à internet (Ordinateur Portable) il me dit que je suis encore en versions d'évaluation et le temps est décompter... Comment pourrais -je régler se soucis, vus que je travaille assez souvent en Hors-ligne ?

Je comprend les moyens de sécuriser mis en place pour contrer le piratage de votre Antivirus, mais j'ai peur de ne plus avoir de protection une fois la période d'essais finit et donc être juste protégé quand je suis en ligne. Alors que les virus se transmettent par USB ou email télécharger.

Cordialement,

Jeremiec

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Lors de l'installation, étiez-vous connecté au moment de l'entrée du code d'activation ?

Cordialement,

Yann

jeremiec

Lors de l'activation j'étais Hors-ligne pour éviter tous problèmes de virus du au mise à jour de certain composant qui pourrait téléchargé des virus, ou du à des virus en sommeil qui attendait que aucun antivirus ne soit actif et que la connexion soit disponible pour agir.

Merci de votre réponse

JeremieC

Yann A.

Bonjour 'jeremiec,

Connectez-vous à internet et suivez les manipulations ci-dessous :

- ouvrez la console d'Antivirus Essentials en double-cliquant sur l'icône qui se trouve dans la barre des tâche vers l'horloge

- cliquez sur le bouton 'Afficher' au niveau de MyBitdefender

- vérifiez qu'au niveau de la licence est bien indiqué 'Vous avez déjà indiqué une clé valide...' ou que votre clé d'activation apparait bien

- ensuite cliquez sur 'Précédent'

- dans la section MyBitdefender si vous voyez 'Vous n'êtes pas connecté' c'est que vous n'avez pas créé de compte (ou que vous n'êtes pas connecté sur votre compte existant), cliquez alors sur le bouton Détails

- cliquez ensuite sur le bouton Connexion

- une fenêtre va apparaître vous demandant de saisir vos identifiants de connexion, si vous possédez déjà un compte Bitdefender, sinon crééz le encliquant sur 'Créer un nouveau compte'

- une fois connecté, en cliquant sur le bureau pour fermer la console et en ouvrant de nouveau la console de Bitdefender vous devriez voir sour 'MyBitdefender', la licence est activée

Cordialement,

Yann

jeremiec

Bonjour,

Tout d'abord, merci de votre réponse rapide.

Malheureusement, j'ai fait ce qui était dit avant mais. la situation reste la même... Quand je suis hors ligne, le décompte des jours d'essais qui défile.

Merci de votre réponse,

JeremieC

Yann A.

Bonjour jeremiec,

J'ai fait le test de rester déconnecté une journée entière et je n'ai pas reproduit cette situation.

Tentez une réinstallation complète en étant connecté, si cela persiste nous analyserons ce qui se passe.

Cordialement,

Yann

jeremiec

Bonsoir,

J'ai suivis vos indication et j'ai donc ré-installé Bitdefender Antivirus Essential. Cet fois je l'ai fais en ligne (installation, enregistrement de la clé et connexion) Une fois cela fait, je redémarre mon ordinateur en hors ligne et je redécouvre le même problème...

Je sais vous n'y êtes pour rien directement, mais cet situation commence à m'énerver du fait que je me sers de mon ordinateur portable surtout pour les déplacements, donc je n'ai pas forcement internet au démarrage. Du fait que je prend pas mal de fichiers d'autre collègue, je ne serais plus protégé quand la version d'évaluation aura expiré...

Je vous remercie de votre réponse,

JeremieC

P.S. : En passant sur Bitdefender Antivirus Essential, je pensais avoir peu de problème et une meilleur protection qu'avec les antivirus gratuit, mais je me rend compte quand réalité, cet Antivirus me crée plus de soucis... En complément, je vous mets les captures d'écrans du problème.

Yann A.

Bonjour jeremiec,

je n'ai pas reçu les captures d'écran, pour me faire parvenir le fichier demandé, utilisez le système d'hébergement de fichier gratuit de Free sur http://dl.free.fr Une fois que les fichier sont en ligne, vous recevrez un mail vous donnant l'adresse de téléchargement, transmettez moi alors cette adresse afin que je puisse récupérer le fichier mis en ligne.

Egalement faites moi parvenir les fichiers demandés ci-dessous afin que nous analysions la situation pour comprendre pourquoi ce problème persiste sur votre système :

- ouvrez le panneau de configuration puis double-cliquez sur Système

- cliquez sur l'onglet Matériel puis sur l'onglet Gestionnaire de périphériques

- cliquez sur le menu Affichage et cliquez sur Afficher les périphériques cachés

- cliquez sur le + devant 'Périphériques système', faites une copie d'écran

- agrandissez la fenêtre au maximum, puis cliquez sur le + devant 'Pilotes non plud and play'

- faites une autre copie d'écran de ce qui apparait (on doit voir tous les pilotes non plug and play, toute la liste) et faites moi parvenir cette capture d'écran.

Si vous ne savez pas en faire voici le lien qui vous explique comment faire:

http://www.astwinds.com/astuces/captureecran.html

Rapports du système

1. Rendez vous sur notre site au lien ci-dessous :

http://logs.supportbd.com

Cliquez sur le bouton "Cliquez ici pour générer le rapport" puis exécuter le fichier "Infralogs" qui sera proposé.

Une fenêtre s'ouvrira où un bouton vous proposera d'envoyer automatiquement les éléments, ceci fait un numéro de dossier vous sera donné qu'il faudra nous communiquer en réponse.

2. Veuillez enregistrer sur votre bureau puis exécuter le logiciel disponible au lien ci-dessous :

ftp://ftp.editions-profil.fr/support/runscanner1-6.exe

- Une fenêtre s'ouvrira dans laquelle il faudra cocher la case "Beginner mode" puis cliquer sur "Ok".

- Cliquez en haut sur le bouton "Start full scan".

- Un écran s'affichera pour vous proposer l'enregistrement d'un fichier qu'il faudra ensuite nous faire parvenir en pièces jointes

3. Téléchargez et enregistrez sur votre bureau le fichier sysdump.exe

http://www.bitdefender.com/files/Knowledge...ile/sysdump.exe

Ensuite exécutez le et faites moi parvenir le fichier sysdump.tar qui sera créé sur votre bureau à la fin de la collecte effectuée par sysdump.ee

4. Autres fichiers de logs

Faites moi parvenir les fichiers "<nombre>.bdinstall.bin" qui se trouvent normalement dans :

C:\Users\All Users - pour Windows Vista or 7

C:\Documents And Settings\All Users - pour Windows XP

Enfin gaites moi parvenir le fichier 'gzserv.log' (l'extension peut être masqué, c'est un fichier texte) et 'gzserv.log.old' s'il l'existe, ces fichiers se trouvent dans C:\Program Files\Bitdefender\Antivirus Essential

Pour me faire parvenir l'ensemble des fichiers demandés, utilisez le système d'hébergement de fichier gratuit de Free sur http://dl.free.fr (ou tout autre service d'hébergement de fichiers comme megaupload, rapidshare ou up.sur-la-toile.com). Une fois que les fichier sont en ligne, vous recevrez un mail vous donnant l'adresse de téléchargement, transmettez moi alors cette adresse afin que je puisse récupérer le fichier mis en ligne.

Cordialement,

Yann

jeremiec

Bonjour,

Voici le lien de ce que vous m'avez demandé. J'espère sincèrement que vous pourrez faire quelques choses...

Lien : http://dl.free.fr/bJJ7Iy05S

Cordialement,

JeremieC

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Merci, j'ai bien reçu les fichiers.

La première chose que je remarque est que votre système n'est pas à jour. Il faut le mettre à jour, c'est important.

Vous avez Windows 7 sans service pack, alors que le service pack 1 est disponible depuis plus d'un an. Il va donc falloir vous connecter à internet, installer le Service Pack 1( soit en le téléchargeant directement ou en passant par Windows Update) et ensuite installez toutes les mises à jour critiques et recommandées dans Windows Update.

Il faut aussi vous connecter régulièrement pour que l'antivirus mette à jour ses signatures virales, sinon vous ne serez pas pleinement protégé.

Concernant votre problème, merci de me renvoyer en message privé (cliquez sur mon nom puis sur 'send message') votre clé d'activation. Et faites moi parvenir le fichier demandé dans les manipulations ci-dessous. Je vous enverrais par message privé en retour une nouvelle clé d'activation pour régler votre problème :

- Téléchargez et enregistrez sur votre bureau le fichier supporttool.exe depuis le lien ci-dessous :

http://www.bitdefender.com/files/Knowledge...Supporttool.exe

- Ensuite exécutez le (Sur Vista/7, cliquez avec le bouton droit de la souris sur 'supporttool.exe' et sélectionnez 'Exécuter en tant qu'administrateur')

- Une fois l'interface lancée, cochez la case 'By checking this box, I agree...' et cliquez sur le bouton 'Next'

- Entrez votre adresse email après 'Email Adress', votre nom après 'FullName' et choisissez votre pays après 'Country', puis décrivez brièvement votre problèmes dans l'encadré 'Issue Description'

- ensuite cliquez sur le bouton 'Next'

- ensuite attendez que l'outil termine la collecte d'information (il y a une barre d'état d'avancement, il faut attendre qu'elle soit rempli et que le bouton 'Terminer' apparaisse), ne touchez à rien pendant ce temps

- une fois que la barre d'avancement s'est remplie, cliquez sur le bouton 'Terminer'

- renvoyez-moi le fichier de logs qui a été créé sur le bureau (fichier de type 'BDSP_Nomdevotreordinateur_date_heure.zip')

Cordialement,

Yann

jeremiec

Bonjour,

J'ai fais toute les manipulations que vous m'avez décrites (SP1, mise à jour et scan logiciel). Voici les résultats : http://dl.free.fr/kfJ9ImOHf

Je remarque quand même une chose, l'antivirus doit être intrusif pour que vous me demandiez de faire ces mises à jour. Je sais que cela renforce ça sécurité mais par expérience, les mises à jour ne font pas que du bon, et créer des fois des failles plus importantes.

Je me pose la question, de savoir si je reste avec BD ou si je passe chez un de vos concurrent payants (et mieux, d'après des collègues) ou si je repasse sur un gratuit...

JeremieC

Yann A.

Bonjour jeremiec,

J'ai bien reçu le fichier, mais je ne comprends pas pourquoi vous parlez d'antivirus intrusif !

Si je vous demande de faire ces mises à jour système, il n'y a rien d'anormal ! C'est du bon sens !

C'est simplement qu'un système se doit d'être maintenu à jour pour corriger les failles de sécurité existantes, pour installer les correctifs pour les bugs identifiés plus ou moins importants. Cela n'a aucun sens de dire que des mises à jour qui installent des correctifs suite à des failles identifiés créent plus de failles qu'elles en corrigent ! De quelles failles parlez-vous ?

Si une mise à jour système provoque des problèmes, c'est qu'elle s'est mal installée ou que le système était endommagé.

Sachez que par exemple, un système Windows XP sans service pack a en moyenne 7 mn de survie avant de se faire infecté, s'il est est connecté à internet, antivirus ou pas !

Concernant votre problème d'activation. Merci de m'envoyer par message privé les copies d'écran suivantes ainsi que votre clé d'activation actuelle :

- ouvrez la console d'Antivirus Essentials en double-cliquant sur l'icône qui se trouve dans la barre des tâche vers l'horloge

- cliquez sur le bouton 'Afficher' au niveau de MyBitdefender

- vfaites une copie d'écran

- ensuite cliquez sur 'Précédent'

- dans la section MyBitdefender si vous voyez 'Vous n'êtes pas connecté' c'est que vous n'avez pas créé de compte (ou que vous n'êtes pas connecté sur votre compte existant), cliquez alors sur le bouton Détails

- cliquez ensuite sur le bouton Connexion

- une fenêtre va apparaître vous demandant de saisir vos identifiants de connexion, si vous possédez déjà un compte Bitdefender, sinon crééz le encliquant sur 'Créer un nouveau compte'

-faites une autre copie d'écran

Cordialement,

Yann

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Je vous renvoie une nouvelle clé d'activation par Message Privé, introduisez la et indiquez moi si cela permet de résoudre le problème rencontré.

Cordialement,

Yann

jeremiec

Bonjour,

j'ai rentré la clé de Licence que vous m'avez donné et pourtant le problème persiste... Et de plus je n'ai plus une licence à vie mais a duré limité... Même si la licence est à duré limitée, le problème persiste.

Cordialement,

JeremieC

Yann A.

Bonjour 'jeremiec,

C'est curieux.

Envoyez-moi une copie d'écran qui indique la durée, merci.

Cordialement,

Yann

jeremiec

Voici la capture d'écran quand je suis Online :

http://img850.imageshack.us/img850/9533/online1m.png

Voici la capture d'écran quand je suis Offline :

http://img252.imageshack.us/img252/7138/offline1p.png

J’espère que vous réussirez à résoudre ce problème sinon, je pars chez vaut concurrent.

Cordialement,

JeremieC

Yann A.

Bonjour 'jeremiec,

J'ai la confirmation que les clés sont créés pour une durée de 5 ans puis au terme de des 5 ans, elles sont de nouveau prolongées. Donc c'est normal qu'une durée apparaisse.

Concernant le fait que dans le produit il soit indiqué que vous êtes en évaluation et qu'il vous reste 15 jours, c'est en contradiction avec l'information de durée pour cette clé affichée plus haut. Il est donc fort possible que ce problème ne soit en réalité qu'un défaut d'affichage lié au passage hors connexion.

Je vous tiens au courant dès que possible, dès que j'ai plus d'informations de la part de mes collègues.

Cordialement,

Yann

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Le problème qui vous touche a été identifié et reproduit.

Un correctif est en cours de préparation et sera prochainement diffusé par mise à jour automatique.

Je vous préviendrais dès qu'il sera disponible.

Cordialement,

Yann

jeremiec

D'accord, merci.

Cordialement,

JeremieC

jeremiec

Bonjour,

J'ai remarquer qu'une mise à jour a été faite. Le problème est résolu !!!

Merci de votre correctif, je vais pouvoir profiter pleinement de l'Antivirus. Je vous tiens quand même au courant si le problème ré-apparaît.

Cordialement,

JeremieC

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Effectivement, une mise à jour a été déployée hier soir et corrigeait notamment le problème que vous aviez.

Cordialement,

Yann

jeremiec

Bonjour,

Je tiens a signaler qu'un autre problème est apparus... Ma licence ( a vie ) s'efface de la mémoire tout les 2-3 démarrages. Le problème hors-ligne a disparus. Je suis obligé, régulièrement, de re-rentré la licence...

Cordialement,

JeremieC

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Vous voulez dire qu'elle n'apparaît plus dans la console ?

Est-ce que cela a une incidence sur l'activation du produit (il se désactive) ?

Cordialement,

Yann

jeremiec

Quand je lance Windows, tous fonctionne correctement (hors-ligne et en ligne) : BD affiche licence à vie et aucune erreur apparaît. Mais, de temps en temps, il me dit que je n'ai pas de licence (période d'essais) et que je dois en insérer une... Même après un re-démarrage, le problème persiste et m'oblige à rentré ma clé de licence...

Je crois que je vais la connaitre par coeur à force...

Je n'ai vraiment pas de chance et tous les problèmes m'arrivent...

J’espère que cela permettra d'aider d'autre personne,

Cordialement,

JeremieC

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Pouvez-vous me faire parvenir une copie d'écran de la console qui demande la licence quand ce problème arrive ?

Egalement faites moi parvenir le fichier demandé ci-dessous (à suivre au moment où le dysfonctionnement arrive) :

- Téléchargez et enregistrez sur votre bureau le fichier supporttool.exe depuis le lien ci-dessous :

http://www.bitdefender.com/files/Knowledge...Supporttool.exe

- Ensuite exécutez le (Sur Vista/7, cliquez avec le bouton droit de la souris sur 'supporttool.exe' et sélectionnez 'Exécuter en tant qu'administrateur')

- Une fois l'interface lancée, cochez la case 'By checking this box, I agree...' et cliquez sur le bouton 'Next'

- Entrez votre adresse email après 'Email Adress', votre nom après 'FullName' et choisissez votre pays après 'Country', puis décrivez brièvement votre problèmes dans l'encadré 'Issue Description'

- ensuite cliquez sur le bouton 'Next'

- ensuite attendez que l'outil termine la collecte d'information (il y a une barre d'état d'avancement, il faut attendre qu'elle soit rempli et que le bouton 'Terminer' apparaisse), ne touchez à rien pendant ce temps

- une fois que la barre d'avancement s'est remplie, cliquez sur le bouton 'Terminer'

- renvoyez-moi le fichier de logs qui a été créé sur le bureau (fichier de type 'BDSP_Nomdevotreordinateur_date_heure.zip')

Si la taille des fichiers est trop importante (plus de 5 mo), pour me faire parvenir les fichier demandés, utilisez le système d'hébergement de fichier gratuit d'OVH, http://demo.ovh.com/fr/ (ou tout autre service d'hébergement de fichiers comme dl.free.fr fileserve.com rapidshare.com ou up.sur-la-toile.com). Une fois que les fichier sont en ligne, vous recevrez un mail vous donnant l'adresse de téléchargement, transmettez moi alors cette adresse afin que je puisse récupérer le fichier mis en ligne.

Cordialement,

Yann

jeremiec

voici le lien pour le fichier d'analyse : http://dl.free.fr/psLnpO0qc

voici le lien des images : http://dl.free.fr/dis7ccrmE

J’espère que vous réussirez à résoudre se nouveau problème. pour information, si un autre problème apparaît ou que celui ci persiste, je quitte BitDefender pour vos concurrent... Et vous ne me reverrez plus jamais chez vous...

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Ok merci pour les fichiers je les remonte aux développeurs.

Si jamais nous n'arrivons pas à résoudre ce problème rapidement, je vous proposerais alors une solution de rechange (une lience deux ans Antivirus Plus 2012).

Cordialement,

Yann

jeremiec

Pour information, la mise à jour n'a toujours pas corrigé le problème...

http://dl.free.fr/kgwvgveVy

JeremieC

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Je voulais savoir si vous utilisiez toujours la clé que je vous avais communiqué pour remplacer l'ancienne clé.

Cordialement,

Yann

Yann A.

Bonjour jeremiec,

J'oubliais, également faites moi parvenir svp les fichiers suivants de nouveau :

- Faites moi parvenir le fichier 'gzserv.log' (l'extension peut être masqué, c'est un fichier texte) et 'gzserv.log.old' s'il l'existe, ces fichiers se trouvent dans C:\Program Files\Bitdefender\Antivirus Essential

- Rendez-vous dans C:\Program Files\Bitdefender et copiez le dossier 'GzLogs', compressez le au format zip et faites le moi parvenir

Cordialement,

Yann

jeremiec

lien des fichiers : http://dl.free.fr/rmmhQA1Tb

fichier 'gzserv.log' et dossier 'GzLogs' dans l'archive.

fichier 'gzserv.log.old' absent de la configuration

Et je ré-utilise la licence à vie que j'ai reçus à l'achat du logiciel. Votre licence je ne l'utilise plus.

JeremieC

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Ok merci, je transmets les fichiers aux développeurs.

Cordialement,

Yann

Yann A.

Bonjour jeremiec,

A propos, pourquoi êtes revenu à l'ancienne clé et n'avez-vous pas gardé la clé que nous vous avons communiqué ?

Si vous entrez la clé que je vous ai envoyé, est-ce que vous rencontrez le même problème ?

Cordialement,

Yann

Yann A.

Bonjour,

Il semble que le processus principal de Bitdefender Antivirus Essentials n'arrive pas à se connecter au serveur. Quelque chose sur le système gêne la connexion. Si vous désactivez le parefeu, est-ce que cela fonctionne ? Est-ce que vous avez eu des mises à jour avant que ce problème intervienne ? Car il semble que vous ne disposez pas de la dernière version (qui contient le correctif dont on avait discuté lors de votre première requête pour ce problème d'activation).

Cordialement,

Yann

jeremiec

Pour information le pare feu était activer quand cela est arrivée... et le soucis apparaît de temps en temps en hors - ligne... La connexion est directe sans pare feu. Cela me la fait une fois avec le pare feu mais j'ai essayer sans le pare feu, mais sans changement...

Mais le problème est apparus en hors-ligne... (Ce qui est problématique pour un ordinateur portable...)

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Ok mais justement ce problème a été corrigé par mise à jour, il ne devrait pas se reproduire.

Sinon, quand vous vous connectez à internet, où vous connectez-vous ?

Passez-vous par un proxy (par exemple sur un réseau universitaire) ?

Cordialement,

Yann

jeremiec

Je ne me connecte pas par vpn, proxy ou autre. Je suis en directe sur ma box. Et en aucun cas je me connecte via un réseau universitaire.

Le problème est ré-apparu se matin mais je n'est pas pris le temps de faire de capture d'écran...

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Ok. Il semble que vous ayez raté un de mes messages.

A propos, pourquoi êtes revenu à l'ancienne clé et n'avez-vous pas gardé la clé que nous vous avons communiqué ?

Si vous entrez la clé que je vous ai envoyé, est-ce que vous rencontrez le même problème ?

Cordialement,

Yann

jeremiec

Je viens de voir votre message. Je n'ai pas changé ma clé de licence et depuis lundi je n'ai plus de problème...

Pour le moment, je n'ai aucun soucis avec ma licence à vie. Je vous tiens au courant si le problème réapparaît.

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Ok tenez moi au courant.

Cordialement,

Yann

jeremiec

Le problème est ré-apparus...

lien image : http://dl.free.fr/pK0B5sJul

Je suis avec votre licence que vous m'avez fournis...

JeremieC

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Ah je croyais que vous étiez avec votre code original ?

J'avoue que je ne suis plus. Ce problème est-il réapparu depuis l'entrée de ce code ?

Avez-vous plusieurs ordinateurs avec Antivirus Essential installé ?

Cordialement,

Yann

jeremiec

Effectivement, je n'ai pas été clair et je m'en excuse. Le problème est apparus se matin donc je rentre votre licence pour voir si le problème persistait et au redémarrage le problème est encore la...

Pour résumer :

-en hors-ligne avec ou sans votre clé le problème apparaît de temps en temps

-en ligne le problème apparaît avec votre clé et avec ma licence à vie. Je suis donc obligé de la re-rentré...

JeremieC

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Ok merci. Je vais faire le point avec mes collègues pour savoir quand la nouvelle mise à jour corrective est prévue.

Cordialement,

Yann

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Mes collègues demandent à ce que vous réinstalliez le produit mais en utilisant pour la réinstallation un kit complet récupérable depuis cette adresse : http://www.sendspace.com/file/q6gcgw] (version 32 bits) ou depuis ce lien http://www.sendspace.com/file/h9zvkg (si vous avez un système 64 bits)

Cordialement,

Yann

jeremiec

C'est deux fois la version 32 bits (x86). est-ce normal ?

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Non désolé voici le bon lien pour la version 64 bits (je corrige plus haut également) :

http://www.sendspace.com/file/h9zvkg

Cordialement,

Yann

jeremiec

Je suis entrain de l'installer. Je mets qu'elle licence ? ma licence à vie ou votre licence ?

Yann A.

Bonjour jeremiec,

Mettez la licence que nous vous avons communiqué.

Cordialement,

Yann

jeremiec

Le logiciel que vous m'avez fournis (64 bits) à refait le problème... Pourtant je suis avec la licence que vous m'avez fournis... voici une capture d'écran...

http://imageshack.us/f/269/2012031917h4516.jpg/

Je ne vous cache pas que je commence légèrement à m'énerver à cause de cela...

JeremieC

Yann A.

Bonjour,

Je vois avec mes collègues, si nous ne pouvons pas vous fournir une solution dans les prochains jours, j'envisagerais un échange de produit comme je vous l'avais déjà évoqué précédemment.

Cordialement,

Yann