Erreur Irrécupérable

Bonsoir,

Ce message s'adresse plus particulièremen à -Yann-, du Support Technique.

Informaticien, j'essaie de venir en aide à une dame de mon entourage car elle n'a pas réussi à installer Bitdefender Antivirus Plus 2012.

J'ai effectué déjà pas mal d'opérations, dont :

- vérification de la configuration (Intel Core Solo T1350 1,86 GHz / 1 Go / XP Media Center 2002 SP3 / connexion Wi-Fi - à vous de me dire si elle n'est pas trop juste),

- mise à jour Windows Update,

- mise à jour du pilote de la carte Wi-Fi,

- utilisation de l'outil de désinstallation,

- installation AVEC et SANS le téléchargement des nouveaux fichiers.

Malheureusement, le résultat est systématiquement le même : "Erreur irrécupérable" (avec les "é" remplacés par des caractères chinois) (voir capture).

Aussi, j'ai parcouru plusieus topics faisant mention de problèmes similaires et j'ai fini par suivre les instructions de "reporting" (captures d'écrans, Infralogs, Runscanner, ...).

Je vous ai par conséquent envoyer le lien vers mon "reporting" BFMEMBER.ZIP par message privé.

En espérant n'avoir rien oublié.

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Réponses

Yann A.

Bonjour BFMember,

Avez-vous essayé d'installer le kit depuis une autre session Windows (si besoin créez en une) ?

Si cela persiste, il y a peut-être un problème sur une des bibliothèques de Microsoft utilisé par Bitdefender.

Suivez les manipulations ci-dessous pour voir si cela permet de régler ce problème d'installation :

- Téléchargez également l'utilitaire de nettoyage des traces de BitDefender,

BitDefender Uninstall Tool et sauvegardez le sur votre bureau également :

http://bitdefender.com/uninstall

- Ensuite procédez à la désinstallation de BitDefender. Une fois désinstallé, redémarrez Windows en mode sans échec.

- Une fois en mode sans échec, lancez ensuite le programme 'uninstall_tool.exe' qui se trouve sur votre bureau. Dans la fenêtre de l'utilitaire cliquez sur 'Uninstall'.

- Une fois l'opération de nettoyage terminée, redémarrez Windows normalement

- Ouvrez le panneau de configuration, cliquez sur 'Désinstaller un programme et désinstallez Microsoft Visual C++ 2010 (et 2010 SP1), ensuite redémarrez Windows

- Téléchargez et réinstallez Microsoft Visual C++ 2010 SP1 (si votre système est 32 bits téléchargez et installez uniquement le package X86, si votre système est 64 bits il faut installer les deux, X86 et X64) :

Package redistribuable de Microsoft Visual C++ 2010 SP1 (x86)

http://www.microsoft.com/downloads/fr-fr/d...;displaylang=fr

Package redistribuable de Microsoft Visual C++ 2010 SP1 (x64)

http://www.microsoft.com/downloads/fr-fr/d...;displaylang=fr

- Une fois tout réinstallé, redémarrez Windows et tentez une réinstallation de Bitdefender

Si cela ne résoud pas le problème d'installation, essayez la manipulation ci-dessous :

- Installez tout d'abord 7zip

- Ensuite décompressez le kit d'installation de Bitdefender avec 7zip

- Dans le dossier ainsi extrait vous devriez trouver le fichier suivant :

installerpackage.exe

- Double-cliquez dessus, ce qui aura pour effet de créer dans ce même répertoire un autre fichier : installer.exe

- Double-cliquez sur installer.exe pour démarrer l'installation

Cordialement,

Yann

BFMember

Bonsoir,

Trop occupé ces dernières semaines, je rattaque la résolution de ce problème d'installation aujourd'hui même.

Je n'ai pas pu effectuer les opérations en mode sans échec car j'interviens sur un ordinateur à distance (merci Teamviewer).

J'ai tenté dans une autre session (Administrateur) sans succès.

Et j'ai même voulu utiliser "DebugView" (vu sur un autre post). Malheureusement, il plante !

Y a-t-il encore une chance ? Ou un remboursement est-il envisageable ?

Sincèrement, j'aimerai bien finir par boucler cette installation. Je ne désespère pas et y mets de la bonne volonté. Mais il faut reconnaître que cela commence à faire beaucoup trop de manipulations en tous genres... pour ce qui devrait se limiter à une mise à jour, voire une simple désinstallation/installation.

Salutations.

Yann A.

Bonjour BFMember,

Ce type de problème n'intervient pas sur des systèmes sains et stables. Là, il y a soit un soucis avec les bibliothèques C++ de Microsoft, soit une autre instabilité latente. Il n'est à ce propos, absolument pas normal qu'un outil tel que Debugview plante ! Ce qui prouve que le problème d'installation a certainement pour origine une instabilité ou une corruption du système.

Les opérations demandées plus haut peuvent être effectués en mode normal. Si elles n'aboutissent pas, merci de me faire parvenir les rapports demandés ci-dessous afin que j'examine ce système et que je détermine éventuellement les causes de ces problèmes d'installation et de crash de Debugview :

Captures d'écran

- cliquez sur Démarrer puis dans Exécuter (ou Rechercher sur Vista), tapez :

ncpa.cpl

- validez par la touche Entrée

- faites une première copie d'écran de ce qui apparait

- cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'icône représentant votre connexion, sélectionnez 'propriétés'

- puis cliquez sur le bouton 'Configurer', cliquez ensuite sur l'onglet 'Pilote'

- faites une autre copie d'écran

- ensuite ouvrez le panneau de configuration puis double-cliquez sur Système

- cliquez sur l'onglet Matériel puis sur l'onglet Gestionnaire de périphériques

- cliquez sur le menu Affichage et cliquez sur Afficher les périphériques cachés

- cliquez sur le + devant 'Périphériques système', faites une copie d'écran

- agrandissez la fenêtre au maximum, puis cliquez sur le + devant 'Pilotes non plud and play'

- faites une autre copie d'écran de ce qui apparait (on doit voir tous les pilotes non plug and play, toute la liste) et faites moi parvenir cette capture d'écran.

Si vous ne savez pas en faire voici le lien qui vous explique comment faire:

http://www.astwinds.com/astuces/captureecran.html

Rapports du système

1. Rendez vous sur notre site au lien ci-dessous :

http://logs.supportbd.com

Cliquez sur le bouton "Cliquez ici pour générer le rapport" puis exécuter le fichier "Infralogs" qui sera proposé.

Une fenêtre s'ouvrira où un bouton vous proposera d'envoyer automatiquement les éléments, ceci fait un numéro de dossier vous sera donné qu'il faudra nous communiquer en réponse. Si l'envoi du rapport échoue, faites nous parvenir le fichier rapports-bitdefender.zip qui aura été normalement créé sur le bureau.

2. Veuillez enregistrer sur votre bureau puis exécuter le logiciel disponible au lien ci-dessous :

ftp://ftp.editions-profil.fr/support/runscanner1-6.exe

- Une fenêtre s'ouvrira dans laquelle il faudra cocher la case "Beginner mode" puis cliquer sur "Ok".

- Cliquez en haut sur le bouton "Start full scan".

- Un écran s'affichera pour vous proposer l'enregistrement d'un fichier qu'il faudra ensuite nous faire parvenir en pièces jointes

Pour me faire parvenir l'ensemble des fichiers demandés, utilisez le système d'hébergement de fichier gratuit d'OVH, http://demo.ovh.com/fr/ (ou tout autre service d'hébergement de fichiers comme dl.free.fr fileserve.com rapidshare.com ou up.sur-la-toile.com). Une fois que les fichier sont en ligne, vous recevrez un mail vous donnant l'adresse de téléchargement, transmettez moi alors cette adresse afin que je puisse récupérer le fichier mis en ligne.

Cordialement,

Yann