Du Respect Des Clients

yann

Bonsoir à toutes et tous,

J'ouvre ce sujet afin de libérer le sujet "Windows Lent [bloque Sur Veuillez Patienter]".

Je ne pense pas que les manipulations demandés étaient bidons ou avaient pour but d'induire en erreur nombre de personnes. C'est souvent ce qu'on demande, de réinstaller, quand des problèmes interviennent sur des logiciels, et pas seulement pour BitDefender.

Les informaticiens éclairés (j'évite de parler de pros ou d'amateurs puisque cela froisse la susceptibilité de certains) se rendent compte facilement lorsque des manipulations demandées reflètent une ignorance totale du problème et de sa solution. On cherche à tâtons sans aucune stratégie de dépannage digne de ce nom.

Comme l'a écrit oldbadger, "la désinstallation/réinstallation c’est vraiment le couteau suisse du support incompétent".

De plus, quand les réponses sont clairement destinées à faire patienter l'utilisateur en difficulté, en lui faisant faire des manips inutiles histoire de lui faire croire que l'on s'occupe de son problème et que celui-ci sera rapidement résolu, cela traduit un manque total de respect envers les utilisateurs/clients !

Le seul technicien officiel français qui, d'après moi, présente une attitude professionnelle et respectueuse c'est Florent, qui malheureusement n'intervient plus beaucoup. D'ailleurs je n'ai jamais mis ni en cause ni en doute les interventions de celui-ci.

Florent a été remplacé par JB qui n'a rien trouvé de mieux à faire que de marquer son arrivée en censurant des messages d'utilisateurs mécontents (ce qui n'était jamais arrivé auparavant) et en renommant les noms des catégories du forum français ; alors là chapeau !!

En effet, vous pouvez remarquer (http://forum.bitdefender.com/index.php) que la catégorie générale ne s'appelle plus "Discussion générale" mais "Demandes d'aide". La catégorie "Discussion codes malveillants" est devenue "Conseils codes malveillants". Et nous, les forumeurs francophones, avons le droit à deux nouvelles catégories : "Hors sujet" et "Hors charte". Je laisse à chacun le soin d'en tirer ses propres conclusions.

Yann, si tu es développeur, tu sais sans doute que les développeurs ne font pas toujours ce qu'ils veulent et ont pas toujours le temps nécessaire pour la meilleure qualité possible. Malheureusement la force du marketing est toute puissante, et les délais commerciaux prévalent parfois sur la qualité.

Je suis d'accord avec toi, alors pourquoi certains posteurs s'obstinent à nier ou à relativiser le manque évident de qualité de cette version 2008 ?

Et ca ne sert à rien non plus d'agresse le sav ou certains des représentants qui ont posté ici 'officieusement' ou officiellement, je pense qu'il sont tout aussi démunis que vous devant cette répétition de bugs, ils sont certainement pris entre deux feux, entre celui des développeurs et celui des utilisateurs.

Poster officieusement révèle le malaise de la situation face à la colère des utilisateurs mécontents.

BD n'a plus de solutions ! Normal, tout le monde est concentré sur la version 2009 !

Vous dites penser qu'ils sont démunis, c'est ce que je pense aussi. Alors pourquoi, encore une fois, ne l'admettent-ils pas ? Il me semble que ce qui agace le plus les clients c'est l'attitude irresponsable de BD face à ses obligations.

Depuis la "mise en retrait" de Florent, et sauf erreur de ma part, il n'y a eu aucun retour d'information des développeurs. Pourtant, on veut nous faire croire le contraire :

si je n'ai pas répondu à matuvu, c'est que j'attendais un retour d'information...

A mes futurs détracteurs :

Avant de vous précipiter sur votre clavier, prenez le temps de lire l'historique de mes messages.

J'ai participé activement sur ce forum, j'ai trouvé des solutions seul ou avec l'aide d'autres utilisateurs compétents, j'ai même diffusé un programme simplifiant la vie des utilisateurs ayant besoin de faire des manipulations mais celui-ci a été retiré parce que trop "efficace", et dans tous les cas, même lorsque je ne connaissais pas la solution mes réponses étaient constructives et orientées. Quand je n'ai aucune idée de la manière de résoudre un problème donné, je laisse ma place à ceux qui savent et je ne fais pas perdre le temps de l'utilisateur en difficulté.

Quoi que vous puissiez croire, je respecte la société Softwin et sa division Bitdefender (Florent pourra confirmer). A charge pour elle aussi de conserver une attitude respectueuse envers ses clients.

La politique de l'autruche face à l'impatience grandissante des utilisateurs en attente de solution(s) à leur(s) problème(s) est à mon avis une grosse erreur stratégique de communication.

Merci de m'avoir lu !

Cordialement,

Yann

Emma-p

Très bon résumé de la situation Yann.

Pour ma part, et depuis le début, j'ai pris la décision de ne pas réaliser de manipulations autres que simples (j'ai désinstallé/supprimé/réinstallé. Car je n'ai jamais réussi à avoir de réponse satisfaisante et suffisamment claire de la part du support. Et également, je pars du principe que des mises à jours ou des patchs correctifs sont beaucoup plus efficaces pour le commun des mortels que sont la majorité des utilisateurs de BD.

Ensuite, en France, très souvent, il faut passer au stade de la lettre recommandée pour obtenir informations, solutions etc... C'est le début de n'importe quelle procédure en cas d'insatisfaction, de manquement etc... d'une entreprise vis à vis de ses clients, fournisseurs ou tout autre. Je précise que je ne dis pas çà pour inciter les gens à le faire, mais pour expliquer que dans chaque problèmes certaines démarches sont à effectuer. Il ne faut pas passer son temps à crier au scandale, si on ne prend pas la pleine mesure des démarches à faire.

La remise en cause que beaucoup font et/ou ont fait, vient surtout de l'absence de réponse du support qui ne donne pas de solutions probantes à la résolution du bug, mais qui malheureusement ne reconnait pas qu'ils n'y arrivent pas, que la prochaine sortie de la version 2009 doit occuper les dévs d'ailleurs, surement pour éviter que le bug que nous rencontrons arrivent sur celle-ci. Perso, je pense qu'il n'y a aucune honte à dire la vérité, surtout si des améliorations auront cours sur la prochaine version concernant ce bug.

Mais il est vrai que dans une logique de marché et de consommation, ce n'est pas forcément très vendeur, surtout vis à vis de la concurrence. Messieurs du support et du marketing, ne négligez pas le bouche à oreille qui peut faire bien plus mal

Sur ce, je vous souhaite une bonne soirée à toutes et à tous!

Inconnu

Bonjour Yann,

Je ne suis pas d'accord avec vous sur la réinstallation à partir d'un kit mis à jour, celle-ci est nécessaire dans certains cas.

Il faut garder à l'esprit que les kits disponibles en ligne sont mis à jour régulièrement tant au niveau de l'installeur que du logiciel contenu.

Dans certains cas une installation peut aussi mal se dérouler, il y a des phénomènes extérieurs à prendre en compte car la mise en place d'un antivirus ne relève pas d'une simple copie de fichiers.

Je ne remplace pas Florent et je ne suis pas là non plus pour censurer cet espace d'échange.

Je le modère, c'est à dire que je m'occupe avant tout de la forme et non du contenu, vous connaissez vous même les écrits des messages de flood édités et vous doutez bien que ce type d'attitudes n'aide personne ici.

Au niveau technique, je peux à mon niveau vous garantir que tous est mis en oeuvre au sujet des problèmes remontés.

J'ai vu et apprécie votre investissement sur le forum, concernant votre logiciel je ne comprend pas sa disparitionn et vous invite à le poster ici pour que je vous en dise d'avantage.

Sachez que notre politique n'a pas changé depuis 2002, si un de nos utilisateurs se trouve victime d'un problème lié à notre travail, nous sommes tout à fait prêt à le reconnaître et à offrir des prolongements de licence en dédommagement.

N'hésitez donc pas à contacter directement le support par téléphone ou email si vous désirez en discuter.

yann

Bonjour -jb-,

Je comprends que lors de la mise à jour d'un kit il soit recommandé de désinstaller l'ancien kit et d'installer le nouveau. Mais le manque de communication sur les changements apportés dans le nouveau kit induit peut-être cette incompréhension des utilisateurs dont je fais partie. En communiquant uniquement sur les numéros de build cela limite la différenciation des kits. Comment s'y retrouver entre 2 kits différents de la build 11.0.16 si personne ne précise le numéro des kits ?

Je viens à l'instant de télécharger le dernier kit d'installation d'Internet Security.

En le comparant à mon précédent kit, téléchargé le 10 mars je vois qu'ils sont différents par leur poids.

En examinant les "versions du fichier", je constate qu'il s'agit du même installeur soit : 6.00.3790.0 (srv03_rtm.030324-2048). Dans ce cas il y a bien eu une mise à jour du kit, pas de l'installeur mais du logiciel contenu.

Résumons :

- même version de l'installeur

- même build

- logiciel différent

- poids différent

Doit-on dire "j'ai le kit de ****** octets" ?

Comment le support peut-il cerner le problème des utilisateurs si vous ne savez pas quel kit ils utilisent ?

Concernant mon logiciel, je vous adresse un MP, vous comprendrez pourquoi en le lisant.

Merci pour votre message.

Cordialement,

Yann

Inconnu

Bonjour Yann,

Merci pour votre MP.

Concernant les kits et le logiciel déployé, ce sont les fichiers de logs sysdump et fileinfo qui nous permettent d'avoir tous les renseignements nécessaires.

Nous avons d'autres logiciels permettant de générer des logs plus ciblés, ceux-ci ne sont utilisés que rarement lorsque les développeurs veulent vérifier certains éléments.

Dans certains autres cas, une prise à distance est nécessaire pour chercher plus en détail.

Cordialement.

Jb

yann

Bonjour Jb,

Merci pour ces explications, c'est plus clair.

Cordialement,

Yann