Impossible De Joindre Le Support Technique Bit Defender - Lamentable !

Bonjour,

J'ai tenté de réinstaller Bit Defender Multi-Device 2015, dont j'ai renouvellé l'abonnement en juin 2015 pour 3 ans, sur mon nouvel ordinateur qui fonctionne sous Windows 10.

Impossible. Le programme me demande de désinstaller manuellement McAfee alors que je l'avais déjà désinstallé et redémarré ma machine.

Pire, par 2 fois j'ai créé un ticket auprès du support technique en ligne par le biais de ce formulaire http://www.bitdefender.fr/support/nous-con...sumerProd(2467)

Les 2 fois, j'ai reçu un accusé de réception mais rien de plus. Aucun retour du support technique depuis. Je cherche un numéro de téléphone d'assistance technique, je galère pour en trouver un - au passage pour les concepteurs du site, c'est ZERO de ce point de vue-là: le numéro de téléphone de l'assistance technique devrait apparaitre bien en évicence !, je finis par trouver, sur ce forum.

Et là, j'appelle au 08.92.561.161, et j'ai un répondeur qui me dit que le support technique ne peut pas prendre mon appel et je suis invitée à rappeler ultérieurement. Au passage, le temps d'attente est facturé, ce qui est interdit...

DE QUI SE FICHE-T-ON ?

Je veux être remboursée de mes 3 ans d'abonnement. Je m'abonnerai auprès d'une solution anti-virus qui sait ce que "service client" veut dire !

Catherine.

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Réponses

Yann A.

Bonjour Catherine_,

Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. Vendredi dernier, il y a eu un problème au niveau de notre assistance technique, qui nous a empêché de réceptionner les appels des clients.

Donnes moi les tickets des emails que vous avez envoyé auprès du notre support technique et indiquez moi votre adresse email, par message privé. Je vous enverrai une manipulations pour régler ce problème de traces de McAfee récalcitrantes (A noter que le fait que McAfee ne se désinstalle pas correctement, ce qui est malheureusement souvent le cas, n'est pas du fait de Bitdefender).

cat_

Bonjour Catherine_,

Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. Vendredi dernier, il y a eu un problème au niveau de notre assistance technique, qui nous a empêché de réceptionner les appels des clients.

Donnes moi les tickets des emails que vous avez envoyé auprès du notre support technique et indiquez moi votre adresse email, par message privé. Je vous enverrai une manipulations pour régler ce problème de traces de McAfee récalcitrantes (A noter que le fait que McAfee ne se désinstalle pas correctement, ce qui est malheureusement souvent le cas, n'est pas du fait de Bitdefender).

Bonsoir,

Je m'excuse d'avoir été agressive, j'ai retrouvé en cherchant la référence que vous me demandez, un e-mail envoyé par votre support technique, reçu le jour où j'ai appris le décès de ma mère. Je pense que cette réponse m'avait échappé.

J'essaie ce qu'ils me proposent et je reviens ici si je n'y arrive pas.

Cordialement,

Catherine.

Yann A.

Bonjour Catherine_,

Ok c'est noté, tenez moi au courant.

cat_

Bonjour Catherine_,

Ok c'est noté, tenez moi au courant.

Bonjour,

J'ai suivi les étapes indiquées dans l'e-mail envoyé par support.bdf@profiltechnology.com le 30 décembre, à savoir leurs dites première action, puis leur plan B puisque le problème a persisté.

______________________________

Bonjour,

Nous avons bien reçu votre demande par email.

En première action, nous allons supprimer la version installée (ou les éventuels restes d'une installation antérieure) de votre solution antivirale.

Depuis quelques jours, nous avons publié une nouvelle compilation pour Windows 7 & Windows 8 & Windows 10, c'est pourquoi nous vous proposons d'en bénéficier gratuitement.

Merci de suivre pas à pas la procédure disponible en cliquant sur le lien ci-dessous :

http://kb.supportbd.com/1053

Si les anomalies persistent malgré la réinstallation au dernier kit veuillez nous faire parvenir votre numéro de rapport système que vous pourrez générer en suivant ces quelques points :

1- Rendez vous sur notre site au lien ci-dessous :

http://logs.supportbd.com

2- Cliquez sur le bouton "Cliquez ici pour générer le rapport" puis exécuter le fichier "Infralogs" qui sera proposé.

3- Une fenêtre s'ouvrira où un bouton vous proposera d envoyer automatiquement les éléments, ceci fait un numéro de dossier vous sera donné qu il faudra nous communiquer en réponse.

/!\ : ATTENTION : Veillez à toujours laisser l'historique de nos échanges en dessous de vos réponses !

Tout mail sans historique ou envoyé en direct ne pourront être pris en considération.

En espérant avoir répondue à vos attentes,

Cordialement,

Ingrid Faucher

Analyste Technique

Bitdefender France / Profil Technology

________________________________________________________________________________

__________________

Comme suggéré dans la fin du message "Veillez à toujours laisser l'historique de nos échanges en dessous de vos réponses !

Tout mail sans historique ou envoyé en direct ne pourront être pris en considération.", j'ai répondu hier à cet e-mail, en cliquant sur "répondre à", le message suivant:

Bonjour,

Je ne découvre votre e-mail qu'aujourd'hui, désolée.

j'ai suivi les étapes indiquées et le problème persiste.

Voici le numéro de dossier résultant de l'exécution d'Infralogs: 2681982.

Cordialement,

Catherine.

________________________________________________________________________________

______________

Et j'ai reçu une réponse automatique "delivery failure"

Sorry, we were unable to deliver your message to the following address.

<support.bdf@profiltechnology.com>:

Remote host said:

554 5.7.1 <support.bdf@profiltechnology.com>: Relay access denied

[RCPT_TO]

________________________________________________________________________________

____________

A quelle e-mail étais-je censé faire suivre l'historique des échanges si il ne fallait pas utiliser "répondre à"? Pourquoi n'a-t-il pas été indiqué ?

Catherine.

Yann A.

Bonjour Catherine_,

Je pense qu'au moment où vous avez tenté de répondre, notre serveur était indisponible du fait dune panne de courant touchant l'immeuble qui héberge nos serveurs. Désolé pour cela.

Concernant votre problématique, suivez les manipulations ci-dessous pour réinstaller Bitdefender sur votr système:

* Nettoyage McAffee:

- Téléchargez mcpr.exe depuis ce lien et sauvegardez le par exemple sur votre bureau:

http://us.mcafee.com/apps/supporttools/mcpr/mcpr.asp

- Ensuite redémarrez Windows 10 en mode sans échec. Redémarrage en mode sans échec sur Windows 10

http://www.sosvirus.net/comment-demarrer-e...hec-sous-windo* Redémarrage en mode sans échec

- Une fois en mode sans échec, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le fichier mcpr.exe (ou mcpr) et choisissez "Exécuter en tant qu'administrateur"

- Une fois le nettoyage terminé, redémarrez Windows normalement

* Réinstallation de Bitdefender Total Security 2015:

- Téléchargez le dernier kit d'installation correspondant à votre architecture (32 bits ou 64 bits) depuis l'un des liens ci-dessous, sauvegardez le sur votre bureau par exemple :

Pour les versions 32 bits de Windows :

http://download.bitdefender.com/windows/de...r_ts_19_32b.exe

Pour les version 64 bits de Windows :

http://download.bitdefender.com/windows/de...r_ts_19_64b.exe

- Ensuite téléchargez les deux fichiers Bitdefender Uninstall Tool depuis les liens ci-dessous, sauvegardez le sur votre bureau également :

http://www.bitdefender.com/files/Knowledge...nstall_Tool.exe (si vous avez eu d'autres versions de Bitdefender antérieures à la version 2013)

http://www.bitdefender.com/files/Knowledge...installTool.exe (si vous avez déjà installé auparavant Bitdefender 2013, 2014 ou 2015)

- Ensuite procédez à la désinstallation de BitDefender. Si la désinstallation échoue ou si Bitdefender n'apparaît plus dans la liste des programmes installés, passez à la suite.

Une fois désinstallé, redémarrez Windows.

- Une fois Windows redémarré lancez le programme 'Bitdefender_Uninstall_tool.exe' qui se trouve sur votre bureau. Dans la fenêtre de l'utilitaire cliquez sur 'Uninstall'. Une fois l'opération de nettoyage terminée (quand sous 'Current status' apparaît la phrase 'Uninstall finished successfully...Press Close to exit'), fermez la fenêtre en cliquant sur Close.

Puis lancez 'The New Bitdefender UninstallTool'. Une fois l'opération de nettoyage terminée (quand sous 'Current status' apparaît la phrase 'Uninstall finished successfully...Press Close to exit'), fermez la fenêtre en cliquant sur Close.

- Ensuite téléchargez à destination de votre bureau le fichier disponible via le lien:

http://kb.supportbd.com/files/Patch-SetID-Cleaner.exe

Double cliquez sur le fichier "Patch-SetID-Cleaner.exe" téléchargé précédemment et sauvegardé sur votre bureau. Sur cet outil, cliquez sur le bouton "Lancer", ceci fait fermez le par la croix en haut à droite.

- Une fois Windows redémarré, installez BitDefender 2015 en exécutant le kit téléchargé précédemment.

* Si le problème persiste suivez les manipulations ci-dessous:

- Exécutez 'The New Bitdefender Uninstall Tool' téléchargé lors des manipulations précédentes, une fois le nettoyage terminé, redémarrez Windows.

- Ensuite installez le programme 7zip que vous pouvez récupérer à une de ces adresses:

si vous avez un système 32 bits:

http://www.7-zip.org/a/7z1514.exe

si vous avez un système 64 bits:

http://www.7-zip.org/a/7z1514-x64.exe

- Une fois 7zip installé, décompressez le kit d'installation de Bitdefender précédemment téléchargé avec 7zip (click droit sur le kit d'installation précédemment téléchargé, puis dans le menu contextuel qui apparait, allez sur 7zip puis sur 'Extract to bitdefender...")

- Dans le dossier ainsi extrait vous devriez trouver le fichier suivant :

installerpackage.exe

- Ensuite supprimez le fichier detection.xml qui se trouve dans le dossier extrait précédemment

- Double-cliquez dessus, ce qui aura pour effet de créer dans ce même répertoire un autre fichier : installer.exe

- Double-cliquez sur installer.exe pour démarrer l'installation de Bitdefender

cat_

Bonjour Catherine_,

Je pense qu'au moment où vous avez tenté de répondre, notre serveur était indisponible du fait dune panne de courant touchant l'immeuble qui héberge nos serveurs. Désolé pour cela.

Concernant votre problématique, suivez les manipulations ci-dessous pour réinstaller Bitdefender sur votr système:

* Nettoyage McAffee:

- Téléchargez mcpr.exe depuis ce lien et sauvegardez le par exemple sur votre bureau:

http://us.mcafee.com/apps/supporttools/mcpr/mcpr.asp

- Ensuite redémarrez Windows 10 en mode sans échec. Redémarrage en mode sans échec sur Windows 10

http://www.sosvirus.net/comment-demarrer-e...hec-sous-windo* Redémarrage en mode sans échec

- Une fois en mode sans échec, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le fichier mcpr.exe (ou mcpr) et choisissez "Exécuter en tant qu'administrateur"

- Une fois le nettoyage terminé, redémarrez Windows normalement

* Réinstallation de Bitdefender Total Security 2015:

- Téléchargez le dernier kit d'installation correspondant à votre architecture (32 bits ou 64 bits) depuis l'un des liens ci-dessous, sauvegardez le sur votre bureau par exemple :

Pour les versions 32 bits de Windows :

http://download.bitdefender.com/windows/de...r_ts_19_32b.exe

Pour les version 64 bits de Windows :

http://download.bitdefender.com/windows/de...r_ts_19_64b.exe

- Ensuite téléchargez les deux fichiers Bitdefender Uninstall Tool depuis les liens ci-dessous, sauvegardez le sur votre bureau également :

http://www.bitdefender.com/files/Knowledge...nstall_Tool.exe (si vous avez eu d'autres versions de Bitdefender antérieures à la version 2013)

http://www.bitdefender.com/files/Knowledge...installTool.exe (si vous avez déjà installé auparavant Bitdefender 2013, 2014 ou 2015)

- Ensuite procédez à la désinstallation de BitDefender. Si la désinstallation échoue ou si Bitdefender n'apparaît plus dans la liste des programmes installés, passez à la suite.

Une fois désinstallé, redémarrez Windows.

- Une fois Windows redémarré lancez le programme 'Bitdefender_Uninstall_tool.exe' qui se trouve sur votre bureau. Dans la fenêtre de l'utilitaire cliquez sur 'Uninstall'. Une fois l'opération de nettoyage terminée (quand sous 'Current status' apparaît la phrase 'Uninstall finished successfully...Press Close to exit'), fermez la fenêtre en cliquant sur Close.

Puis lancez 'The New Bitdefender UninstallTool'. Une fois l'opération de nettoyage terminée (quand sous 'Current status' apparaît la phrase 'Uninstall finished successfully...Press Close to exit'), fermez la fenêtre en cliquant sur Close.

- Ensuite téléchargez à destination de votre bureau le fichier disponible via le lien:

http://kb.supportbd.com/files/Patch-SetID-Cleaner.exe

Double cliquez sur le fichier "Patch-SetID-Cleaner.exe" téléchargé précédemment et sauvegardé sur votre bureau. Sur cet outil, cliquez sur le bouton "Lancer", ceci fait fermez le par la croix en haut à droite.

- Une fois Windows redémarré, installez BitDefender 2015 en exécutant le kit téléchargé précédemment.

* Si le problème persiste suivez les manipulations ci-dessous:

- Exécutez 'The New Bitdefender Uninstall Tool' téléchargé lors des manipulations précédentes, une fois le nettoyage terminé, redémarrez Windows.

- Ensuite installez le programme 7zip que vous pouvez récupérer à une de ces adresses:

si vous avez un système 32 bits:

http://www.7-zip.org/a/7z1514.exe

si vous avez un système 64 bits:

http://www.7-zip.org/a/7z1514-x64.exe

- Une fois 7zip installé, décompressez le kit d'installation de Bitdefender précédemment téléchargé avec 7zip (click droit sur le kit d'installation précédemment téléchargé, puis dans le menu contextuel qui apparait, allez sur 7zip puis sur 'Extract to bitdefender...")

- Dans le dossier ainsi extrait vous devriez trouver le fichier suivant :

installerpackage.exe

- Ensuite supprimez le fichier detection.xml qui se trouve dans le dossier extrait précédemment

- Double-cliquez dessus, ce qui aura pour effet de créer dans ce même répertoire un autre fichier : installer.exe

- Double-cliquez sur installer.exe pour démarrer l'installation de Bitdefender

Bonsoir,

J'ai fini par réussir à installer Bit Defender 2015 mais la licence que j'ai acheté vaut pour Defender total security multi-device 2015, pas uniquement total security 2015.

Ai-je bien une licence multi-device avec cette version de Bit defender ?

Nouveau problème, j'ai un message d'erreur qui s'affiche lorsque je tente de supprimer le fichier d'installation "profiltechnology_FR_full_bitdefender_ts_64b_2015.exe" du bureau: "Cette action ne peut pas être réalisée car le fichier est ouvert dans profiltechnology_FR_full_bitdefender_ts_64b_2015.exe". Comment supprimer ce fichier ?

Merci.

Catherine.

Yann A.

Bonjour Catherine_,

C'est le même produit, c'est votre clé de licence qui fait que vous disposez d'un multi-device.

Redémarrez Windows et tentez de supprimer ce fichier, il n'y aucune raison qu'il ne puisse pas être supprimable.

cat_

Bonjour Catherine_,

C'est le même produit, c'est votre clé de licence qui fait que vous disposez d'un multi-device.

Redémarrez Windows et tentez de supprimer ce fichier, il n'y aucune raison qu'il ne puisse pas être supprimable.

Effectivement, ça a marché.

Merci.

Catherine.