Impossible De Réinstaller Bitdefender

Okkoh

Suite à un bug ou je ne sais pas trop, mon PC de bureau est devenu très lent. Les dernières choses que j'ai faites sont régler la priorité de démarrage des logiciels avec Bitdefender, puis régler la fonction WOL dans Teamviewer. Il y a aussi eu une MàJ windows 7 (64bits). Bref, après avoir passé un SFC, un chkdsk, désinstallé quelques logiciels inutiles, réinitialisé quelques pilotes (le réseau était particulièrement lent), j'en ai déduit que c'était Bitdefender. Je l'ai désinstallé en mode sans échec avec l'utilitaire dédié.

Bref, j'ai tout remis comme il faut, fait quelques MàJ de pilotes, et maintenant je tente de réinstaller Bitdefender (j'ai repassé l'utilitaire de désinstall au préalable). Mais impossible. En mode Online (en passant par le Central), en mode offline ( https://antivirusinsider.com/install-bitdefender-2016-offline/ ), rien y fait. En fait, je n'ai pas la fenêtre d'install qui se lance (step4 dans le tuto pour ne installation offline), mais j'ai bien les processus en cours dans le gestionnaire des tâches. C'est à n'y rien comprendre cette affaire. J'ai pensé à un problème de Windows Installer, mais j'arrive à installer n'importe quel autre programme. Soit c'est toujours méga super lent comme lorsque je l'ai désinstallé (don le problème est à régler), soit y a autre chose...

Si par hasard quelqu'un à la science infuse sur le sujet, je suis preneur !

Au passage, j'ai un autre ordi assez similaire sur lequel je n'ai pas eu ce soucis, snif...

Okkoh

Apparement c'est super lent, parce que j'ai laissé mon PC allumé toute la nuit, et ce matin j'avais la fenêtre d'install avec les 3 barres de progression. Mais elles étaient encore (?) toutes à 0%...

Y-a-til quelqu'un qui saurait ce qui se passe ?

Yann A.

Bonjour,

Bitdefender n'utilise pas Windows Installer, cela ne peut être lié.

La procédure que vous décrivez n'est pas une procédure officielle

Vous n'avez pas dit ce qui se passait quand vous lanciez l'installation avec le kit téléchargé depuis votre compte Bitdefender Central. Avez-vous une erreur ou rien ne se passe ?

Si le package Offline ne se lance pas, c'est que l'auto-décompression ne fonctionne pas correctement. Vérifiez dans un premier temps que votre système est bien à jour, que votre Windows 7 dispose bien du Service Pack 1. Si c'est le cas, vous avez deux solutions:

1ère solution

- Nettoyage fichiers temporaires

Téléchargez et exécutez le programme Adwcleaner depuis ce lien:
https://toolslib.net/downloads/viewdownload/1-adwcleaner/

Une fois lancé, cliquez sur le bouton "Scanner". Lorsque l'analyse est terminée, cliquez sur le bouton "Nettoyer". A la fin du nettoyage, il vous sera demandé de redémarrer Windows.

- Une fois le nettoyage terminé, si Bitdefender Agent est bien installé à l'aide de l'installer téléchargé depuis votre compte Bitdefender Central, exécutez le package offline en tant qu'administrateur, car il est possible aussi qu'il y ait un problème de droit sur un dossier Bitdefender déjà existant (click droit sur le package offline puis "Exécuter en tant qu'administrateur"

2ème solution, si la première ne marche pas

- Décompression du package offline

Si Bitdefender Agent est bien installé à l'aide de l'installer téléchargé depuis votre compte Bitdefender Central, décompressez le package offline à l'aide d'un programme comme 7Zip

Dans le dossier extrait (bitdefender_ts_2016_20_32b ou bitdefender_ts2016_20_64b), double-cliquez sur "installerpackage.exe", cette exécution va créer un fichier installer.exe
Double-cliquez ensuite sur "installer.exe", l'installation va démarrer.

Okkoh

Avec le kit téléchargé depuis Central, ca se perd : Lorsque je l'exécute, ca me désinstalle MSE puis plus rien. En y regardant de plus prêt, l'agent s'est installé, mais l'installation du logiciel ne démarre pas.

C'est exactement pareil avec vos 2 solutions : Le package offline ou installer.exe sont bien dans ma liste des tâches, mais il n'y a rien qui se passe.

Yann A.

Avec le kit téléchargé depuis Central, ca se perd : Lorsque je l'exécute, ca me désinstalle MSE puis plus rien. En y regardant de plus prêt, l'agent s'est installé, mais l'installation du logiciel ne démarre pas.

C'est exactement pareil avec vos 2 solutions : Le package offline ou installer.exe sont bien dans ma liste des tâches, mais il n'y a rien qui se passe.

Après nettoyage complet avec Ccleaner puis avec Bitdefender Unisntall Tool 2016, c'est le même problème ?

Cela ressemble à un problème de droits (autorisations sur les dossiers). Quand vous tentez l'installation, vous êtes certain qu'il n'y a plus de dossiers Bitdefender sur le disque ?

Egalement vous avez bien une session Windows avec les droits Administrateur ?

Okkoh

Le nettoyage ne change rien, par ailleurs je le fais régulièrement et je l'avais fait après avoir désinstallé Bitdefender qui buggait. Ma session a les droits admin et le contrôle du compte d'utilisateur est désactivé. MSE est actuellement désinstallé.

Par ailleurs, quelques précisions :

- J'avais installé Bitdefender sur ce PC il y a quelques jours sans encombres, suite à un ransomware qui s'est propagé sur le réseau local (un utilisateur du réseau qui a ouvert un pièce jointe d'un inconnu, vous connaissez la suite). L'ensemble des PC et le NAS ont été contrôlés et cleanés. Bitdefender n'avait rien détecté sur cet ordi. Le lendemain, j'avais mes gros soucis de lenteur et ai été contraint de le désinstaller pour que tout revienne à la normale (mon PC tourne actuellement normalement, mais sans antivirus...)

- Je tente tout de même de réinstaller Bitdefender car j'ai payé pour 5 licences / 2 ans. Je me dis que le pb venait soit de la MàJ windows, soit de ma tentative d'optimisation du démarrage avec l'outil dans BItdefender.

- J'ai testé la piste du virus qui s'est réinstallé : j'ai fait un scan MBAM -> RAS, je l'ai désinstallé. J'ai tenté un scan avec l'outil en ligne Bitdefender, mais quand je clique sur le bouton il ne se passe rien (avec Chrome). Je l'ai donc fait avec celui de Kaspersky -> RAS

- J'ai voulu désintaller Bitdefender Agent -> ca fait 20min que j'écris ce post, et je n'ai aucune fenêtre de désinstall, mais quand je reclique pour relancer la désinstall, windows me demande d'attendre que la fin de la modification de programme en cours...

Je vais maintenant utiliser l'utilitaire Bitdefender pour tout virer, puis je vais enlever les MàJ windows faites depuis le 15/08, et je retesterais votre manip. Sauf si entre-temps vous avez d'autres choses à me faire tester.

Okkoh

Voilà, j'ai tout viré, désinstallé les MàJ d'août, téléchargé un exe frais depuis le Central. Un 2*clic, rien ne se passe mais j'ai 2 processus ProductAgentService.exe*32 en cours. J'ai le dossier Bitdefender Agent qui a été créé et des fichiers dedans. Mais rien d'autre ne se passe. Pas de fenêtre, pas d'install. C'est juste incroyable...

Yann A.

* Si Bitdefender Agent est bien installé, essayez cette manipulation:

- Téléchargez le package complet de Bitdefender 2016 depuis ce lien, sauvegardez le sur votre bureau par exemple:

Pour systèmes 32 bits:
http://download.bitdefender.com/windows/desktop/connect/cl/2016/all/bitdefender_ts_20_32b.exe
Pour systèmes 64 bits:
http://download.bitdefender.com/windows/desktop/connect/cl/2016/all/bitdefender_ts_20_64b.exe

- Une fois le programme téléchargé, télécharger et installez le programme de
gestion des archives, 7zip (http://www.7-zip.org/). Ensuite cliquez avec le bouton droit de la souris sur
"Bitdefender_2016_ts_20_32b" ou "Bitdefender_2016_ts_20_64b" et choisissez "7-zip>Extraire vers "Bitdefender_2016_ts_20_##b"

- Dans le dossier extrait (bitdefender_ts_2016_20_32b ou bitdefender_ts2016_20_64b), double-cliquez sur "installerpackage.exe", cette exécution va créer un fichier installer.exe
- Cliquez avec le bouton droit de la souris sur "installer.exe" et choisissez "exécuter en tant qu'administrateur"
- L'installation va démarrer

* Si le problème persiste, faites moi parvenir les fichiers demandés ci-dessous afin que je prenne connaissance de votre système et que je vois dans les logs, s'il y a quelque chose d'anormal:

1. Rendez vous sur notre site au lien ci-dessous :
http://logs.supportbd.com

Cliquez sur le bouton "Cliquez ici pour générer le rapport" puis exécuter le fichier "Infralogs" qui sera proposé.

Une fenêtre s'ouvrira où un bouton vous proposera d'envoyer automatiquement les éléments, ceci fait un numéro de dossier vous sera donné qu'il faudra nous communiquer en réponse. Si l'envoi du rapport échoue, faites nous parvenir le fichier rapports-bitdefender.zip qui aura été normalement créé sur le bureau.

2. Rapport Autoruns:

- Téléchargez autorun.zip depuis cette adresse et enregistrez le fichier sur votre bureau :
http://download.sysinternals.com/files/Autoruns.zip
- Une fois enregistré, décompressez le fichier Autoruns.zip sur votre bureau, deux fichiers devraient être créés dans un dossier, autoruns.exe et autorunsc.exe. Double-cliquez sur le fichier 'autoruns.exe'.
- Attendez que la liste qui défile dans la fenêtre de l'application Autoruns ait fini de s'afficher. Vérifiez que vous vous trouvez bien sur l'onglet 'Everything'.
- Cliquez sur le petit icône représentant une disquette qui se trouve sous 'File'. Une fenêtre va s'ouvrir vous demandant de choisir l'emplacement pour sauvegarder le rapport nommé par défaut Autoruns.Arn, choisissez un nom (par exemple votre nom, celui de votre ordinateur) puis choisissez le bureau par exemple et cliquez sur 'Enregistrer'.
- Merci ensuite de me faire parvenir le fichier ainsi créé sur votre bureau.

3. Captures d'écran

- ouvrez le panneau de configuration puis double-cliquez sur Système
- cliquez sur l'onglet Matériel puis sur l'onglet Gestionnaire de périphériques
- cliquez sur le menu Affichage et cliquez sur Afficher les périphériques cachés
- cliquez sur le + devant 'Périphériques système', faites une copie d'écran
- agrandissez la fenêtre au maximum, puis cliquez sur le + devant 'Pilotes non plud and play' (sur Windows 8/10 ça n'est pas accessible)
- faites une autre copie d'écran de ce qui apparait (on doit voir tous les pilotes non plug and play, toute la liste) et faites moi parvenir cette capture d'écran.

Si vous ne savez pas en faire voici le lien qui vous explique comment faire:
http://www.astwinds.com/astuces/captureecran.html

Pour me faire parvenir l'ensemble des fichiers demandés, utilisez un système d'hébergement de fichier gratuit comme par exemple sendspace.com, fileserve.com rapidshare.com ou dl.free.fr. Une fois que les fichiers sont en ligne, vous recevrez un mail vous donnant l'adresse de téléchargement, transmettez moi alors cette adresse afin que je puisse récupérer les fichiers mis en ligne.

Okkoh

Ca ne fonctionne pas. Voici les éléments demandés :

- Infralogs : n°1811390

- Autoruns : https://dl.dropboxusercontent.com/u/45408945/RB.arn

- Captures d'écran : https://dl.dropboxusercontent.com/u/45408945/Screenshots.zip

Yann A.

Bonjour,

Je vois dans le journal des événements de Windows, beaucoup d'erreurs concernant des erreurs de démarrage de service (eapihdrv), de pilotes (ehdrv.Sys, ignis), des services qui s'arrêtent subitement comme Sentinel Keys Server, Sentinel Protection Server, Product Agent Service. Votre système semble instable, il faudrait faire le ménage en désinstallant les matériels et applications incompatibles et inutiles et vérifier l'intégrité de votre système (un crack, autoKms, semble se lancer au démarrage, soit pour Office soit pour le système).

Sinon, vous avez Asus Ai Suite III, qui selon les versions peut entraîner des gros dysfonctionnements dans Bitdefender. Désactivez le du démarrage ou désinstallez le puis tentez une réinstallation du package complet de Bitdefender.

Okkoh

Non, mon système est tout à fait stable, et je pourrais tout à fait vous montrer que n'importe quel programme, n'importe quel antivirus concurrent à Bitdefender s'installe très bien.

Dans le détail :

J'ai déjà fait un SFC, et les seules choses qu'il n'arrive pas à restaurer sont des samples multimédias...

eapihdrv -> ESET, mais le logiciel est désinstallé (scan gratuit vu que j'e n'arrive pas à installer Bitdefender...)

ehdrv.sys -> ESET, désinstallé

ignis -> Bitdefender

Sentinel -> pilote de Dongle pour un logiciel pro, mais la dongle n'est pas actuellement sur le PC -> supprimé pour voir si ca change quelque chose

Product Agent Service -> Bitdefender

Asus Ai Suite III désinstallé, pour voir.

AutoKMS ne pose absolument aucun soucis pour installer l'antivirus.

Une fois le ménage fait, j'ai lancé une réinstall depuis le Central, j'ai lancé en mode admin et la fenêtre d'install s'est lancée, mais tout est figé à 0%...

Yann A.

Bonjour,

Quand je parle de système instable, j'évoque le fait qu'il y a beaucoup d'erreurs de démarrage de services, y compris ceux de Bitdefender.

Le fait que les pilotes Eset étaient encore appelé, signifie qu'il y a encore des traces dans le registre (même si les fichiers n'existent plus, cela montre qu'il peut-être encore d'autres traces plus actives, comme des filtres ou des politiques de sécurité). Comme pour Eset, l'ancienne installation de Bitdefender n'a sans doute pas été bien nettoyée. Il faudrait essayer de lancer les programmes de nettoyage en mode sans échec.

Mais le fait que les services de Bitdefender et pilotes ne démarrent pas correctement, peut être provoqué par une mauvaise désinstallation. Les clés de registre associés à ces services et pilotes, sont peut-être en erreur (pas de propriétaire ou problème de droit). De ce fait l'outil de nettoyage ou le désinstalleur, n'arrivent pas à les supprimer. En général, dans ces cas là, il faut faire une suppression manuelle dans le registre.

Vous imaginez bien que l'installation de Bitdefender se déroule normalement sur la plupart des systèmes et donc si elle ne fonctionne pas normalement sur votre système, il y a forcément quelque chose de spécifique à votre système. Peut-être un problème de corruption du registre ou de session Windows. Vous pourriez essayer dans un premier temps, avant de faire un nettoyage du registre des traces de Bitdefender, après désinstallation de l'Agent et passage d'Uninstall Tool en mode sans échec, de créer une nouvelle session Windows pour tenter une installation depuis cette autre session.

Si après passage d'Uninstall Tool 2016, nettoyage des traces de Bitdefender manuellement dans le registre (recherche Bitdefender mais recherche aussi des pilotes cités plus haut dans les erreurs), création d'une nouvelle session, le problème persiste, refaites les manipulations de nettoyage de Bitdefender et suivez celles indiquées ci-dessous:

Si le problème persiste, suivez les manipulations ci-dessous afin de me retourner les fichiers demandés. Nous déterminerons si l'installation est possible en l'état sur ce système et nous pourrons vérifier s'il est compromis:

- Cliquez sur Démarrer dans Exécuter (ou dans la zone de recherche sur Windows 8/10) tapez la commande suivante:
regedit
- Validez en appuyant sur la touche Entrée de votre clavier

- L'éditeur du registre va s'ouvrir à l'écran
- Cliquez sur le + ou > se trouvant devant HKEY_LOCAL_MACHINE
- Faites de même devant "SOFTWARE" puis "Microsoft" puis "Windows" puis "CurrentVersion" puis "Installer" puis "UserData" puis "S-1-5-18" et enfin "Products"
- Cliquez avec le bouton droit sur "EEDDA26FB4AE7874EADBF7221F52B22A" et choisissez "Supprimer"
(le chemin complet de cette clé de registre est HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Installer\UserData\S-1-5-18\Products\EEDDA26FB4AE7874EADBF7221F52B22A)

- Ensuite rendez-vous sur le disque C: et dans le dossiers Programmes. Si vous voyez des dossiers Bitdefender et Bitdefender Agent, supprimez le, idem pour le dossier "Bitdefender" dans le sous-dossier "Common files". Recréez ensuite un dossier Bitdefender et Bitdefender Agent dans "Programmes". Ensuite allez dans les propriétés des dossiers puis sur l'onglet "Sécurité" pour vérifier le compte Administrateur correspondant à votre nom de session à bien le contrôle total du dossier

- Ensuite exécutez de nouveau l'installer récupéré depuis Bitdefender Central.

- Si le téléchargement du package ne se déclenche pas, téléchargez ensuite le fichier productagentservice.logger depuis ce lien, sauvegardez le sur votre bureau:
http://files.supportbd.com/retail/2016/productagentservice.logger.xml
- Redémarrez le système en mode sans échec
- En mode sans échec de Windows, copiez le fichier productagentservice.logger.xml qui se trouve sur votre bureau dans ce dossier:
C:\Program Files\Bitdefender Agent

Il vous sera demandé si vous acceptez de remplacer le fichier existant, acceptez.

- Puis redémarrez Windows normalement

Ensuite faites moi parvenir les rapports demandés ci-dessous:

* Supporttool sans reproduction du problème :

- ouvrez l'explorateur Windows et rendez-vous votre disque où se trouve installé Bitdefender (C: normalement)
- puis ouvrez 'Programmes', 'Bitdefender' puis 'Bitdefender 2016'
- cliquez avec le bouton droit de la souris sur 'supporttool.exe' et sélectionnez 'Exécuter en tant qu'administrateur'
- une fois l'interface lancée, cochez la case 'En cochant cette case...' et cliquez sur le bouton 'Suivant'
- entrez votre adresse email, nom et choisissez votre pays, puis décrivez brièvement votre problèmes dans l'encadré 'Description du problème'
- ensuite cliquez sur le bouton 'Suivant', puis cochez la case qui correspond le mieux à votre problème ou bien cochez 'Autre problème'
- cliquez sur le bouton 'Suivant', ensuite ne cochez pas l'option 'Essayez de reproduire le problème avant la soumission' et cliquez sur le bouton 'Suivant'

- ensuite attendez que l'outil termine la collecte d'information (il y a une barre d'état d'avancement, il faut attendre qu'elle soit rempli et que le bouton 'Terminer' apparaisse), ne touchez à rien pendant ce temps
- une fois que la barre d'avancement s'est remplie, cliquez sur le bouton 'Terminer'
- renvoyez-moi le fichier de logs qui a été créé sur le bureau (fichier de type 'BDSP_Nomdevotreordinateur_date_heure.zip')

* Rapport bdsyslog :

- Enregistrez sur votre bureau le fichier BDSYS depuis ce lien :
http://www.bitdefender.com/files/KnowledgeBase/file/BDSysLog_i.exe
- Fermez toutes les applications actives et désactivez l'analyse à l'accès dans Bitdefender (Configuration, Antivirus, Analyse à l'accès sur Off), choisissez en permanence. Vous pourrez réactiver l'analyse à l'accès une fois les opérations terminées
- Ensuite lancez le programme précédemment téléchargé, BDSysLog_i.exe. Si vous recevez une alerte de parefeu demandant l'autorisation de connexion, acceptez.
Ensuite cliquez sur 'Create log' pour commencer la création du rapport. Une bar de progression indiquera l'état d'avancement de la création du rapport.
Quand une petite fenêtre apparaîtra avec le message 'Log saved', alors la création du rapport sera terminée. Un fichier nommé 'bdsyslog.zip' sera alors présent sur votre bureau, c'est ce fichier qu'il faut nous faire parvenir.

* Rapport Gmer:

- Téléchargez le fichier gmer.zip depuis le lien-ci-dessous :
http://www.gmer.net/gmer.zip
- Une fois le fichier enregistré, décompressez son contenu (il faut extraire le fichier de l'archive) sur le disque dur C:, un programme nommé gmer (ou gmer.exe) sera créé sur le disque
- Exécutez le programme gmer.exe (ou gmer) qui se trouve sur C:
- Une fenêtre s'ouvrira, attendez que l'analyse d'introduction se termine puis cliquez sur l'onglet Rootkit (en haut il faut développer les onglets en cliquant sur >>). Puis cliquez sur le bouton 'Scan' en bas à droite.
- Une analyse va démarrer, attendez qu'elle se termine.
- A la fin de l'analyse, cliquez sur le bouton "Save..." et enregistrez le rapport sur votre bureau, nommez le gmer.log
(Si jamais le bouton "Save..." n'apparait pas, cliquez sur le bouton Copy et ouvrez le programme bloc-note (notepad), cliquez dans le menu Edition puis choisissez Coller. Ensuite allez dans le menu Fichier et choississez Enregistrer sous (choississez comme nom gmer et enregistrez le sur le bureau)).
- Faites nous parvenir le fichier gmer.log

Pour me faire parvenir les fichiers demandés, utilisez un système d'hébergement de fichier gratuit comme par exemple asendspace.com, fileserve.com rapidshare.com ou dl.free.fr. Une fois que les fichiers sont en ligne, vous recevrez un mail vous donnant l'adresse de téléchargement, transmettez moi alors cette adresse afin que je puisse récupérer les fichiers mis en ligne

Okkoh

Peut-être un problème de corruption du registre ou de session Windows. Vous pourriez essayer dans un premier temps, avant de faire un nettoyage du registre des traces de Bitdefender, après désinstallation de l'Agent et passage d'Uninstall Tool en mode sans échec, de créer une nouvelle session Windows pour tenter une installation depuis cette autre session.

Fait. Je n'ai pas pu supprimer ces clés de registre :

HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\ControlSet002\Enum\Root\LEGACY_IGNIS

HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Enum\Root\LEGACY_IGNIS

Dans la nouvelle session, rien de nouveau, l'installation de Bitdefender ne démarre pas vraiment, mais l'agent s'installe et tourne en fond.

Vous imaginez bien que l'installation de Bitdefender se déroule normalement sur la plupart des systèmes et donc si elle ne fonctionne pas normalement sur votre système, il y a forcément quelque chose de spécifique à votre système.

J'imagine bien, j'ai 2 autres PC qui ont Bitdefender + 2 mobiles... cependant, je suis complètement perplexe car j'ai pu installer BItdefender, il a pu marcher 1 jour, mais ensuite il y a eu un soucis non identifié qui s'est mis à faire ralentir mon PC, j'ai pensé à BItdefender, l'ai désinstallé avec les outils Bitdefender pris sur le site, fait du ménage dans mes pilotes et logiciels, et maintenant je ne peux pas le réinstaller... non pas parce qu'il continue à faire bugger le PC, mais juste parce que l'install ne se passe pas.

(le chemin complet de cette clé de registre est HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Installer\UserData\S-1-5-18\Products\EEDDA26FB4AE7874EADBF7221F52B22A)

Je n'avais pas cette clé.

- Ensuite rendez-vous sur le disque C: et dans le dossiers Programmes. Si vous voyez des dossiers Bitdefender et Bitdefender Agent, supprimez le, idem pour le dossier "Bitdefender" dans le sous-dossier "Common files". Recréez ensuite un dossier Bitdefender et Bitdefender Agent dans "Programmes". Ensuite allez dans les propriétés des dossiers puis sur l'onglet "Sécurité" pour vérifier le compte Administrateur correspondant à votre nom de session à bien le contrôle total du dossier

Fait

- Ensuite exécutez de nouveau l'installer récupéré depuis Bitdefender Central.

- Si le téléchargement du package ne se déclenche pas, téléchargez ensuite le fichier productagentservice.logger depuis ce lien, sauvegardez le sur votre bureau:

http://files.support...vice.logger.xml

- Redémarrez le système en mode sans échec

- En mode sans échec de Windows, copiez le fichier productagentservice.logger.xml qui se trouve sur votre bureau dans ce dossier:

C:\Program Files\Bitdefender Agent

Il vous sera demandé si vous acceptez de remplacer le fichier existant, acceptez.

- Puis redémarrez Windows normalement

Fait

* Supporttool sans reproduction du problème :

- ouvrez l'explorateur Windows et rendez-vous votre disque où se trouve installé Bitdefender (C: normalement)

- puis ouvrez 'Programmes', 'Bitdefender' puis 'Bitdefender 2016'

- cliquez avec le bouton droit de la souris sur 'supporttool.exe' et sélectionnez 'Exécuter en tant qu'administrateur'

- une fois l'interface lancée, cochez la case 'En cochant cette case...' et cliquez sur le bouton 'Suivant'

- entrez votre adresse email, nom et choisissez votre pays, puis décrivez brièvement votre problèmes dans l'encadré 'Description du problème'

- ensuite cliquez sur le bouton 'Suivant', puis cochez la case qui correspond le mieux à votre problème ou bien cochez 'Autre problème'

- cliquez sur le bouton 'Suivant', ensuite ne cochez pas l'option 'Essayez de reproduire le problème avant la soumission' et cliquez sur le bouton 'Suivant'

- ensuite attendez que l'outil termine la collecte d'information (il y a une barre d'état d'avancement, il faut attendre qu'elle soit rempli et que le bouton 'Terminer' apparaisse), ne touchez à rien pendant ce temps

- une fois que la barre d'avancement s'est remplie, cliquez sur le bouton 'Terminer'

- renvoyez-moi le fichier de logs qui a été créé sur le bureau (fichier de type 'BDSP_Nomdevotreordinateur_date_heure.zip')

Pas fait, je n'ai rien dans le dossier BItdefender créé.

* Rapport bdsyslog :

- Enregistrez sur votre bureau le fichier BDSYS depuis ce lien :

http://www.bitdefend.../BDSysLog_i.exe

- Fermez toutes les applications actives et désactivez l'analyse à l'accès dans Bitdefender (Configuration, Antivirus, Analyse à l'accès sur Off), choisissez en permanence. Vous pourrez réactiver l'analyse à l'accès une fois les opérations terminées

- Ensuite lancez le programme précédemment téléchargé, BDSysLog_i.exe. Si vous recevez une alerte de parefeu demandant l'autorisation de connexion, acceptez.

Ensuite cliquez sur 'Create log' pour commencer la création du rapport. Une bar de progression indiquera l'état d'avancement de la création du rapport.

Quand une petite fenêtre apparaîtra avec le message 'Log saved', alors la création du rapport sera terminée. Un fichier nommé 'bdsyslog.zip' sera alors présent sur votre bureau, c'est ce fichier qu'il faut nous faire parvenir.

Je n'ai pas pu désactiver Bitdefender, il n'est pas installé. Pas d'alerte pare-feu. Logiciel bloqué en tentant de se connecter aux serveurs Bitdefender.

Log Gmer : https://dl.dropboxusercontent.com/u/45408945/RB.log

Okkoh

Au passage, je remarque que Thunderbird (Portable) est drôlement peu stable ces derniers jours, ce qui coïncide étrangement avec deux choses :

1) Màj du soft

2) scan de Bitdefender qui a trouvé des fichiers malicieux dans des emails...

Yann A.

Le fait que ces clés ci-dessous ne soient pas supprimables montre qu'il y a un problème de droits. Il faut aller dans les propriétés de ces clés pour vérifier les autorisations, les droits, et les modifier si jamais il sont soit incorrects (pas de propriétaire, pas de droits pour l'administrateur), afin de pouvoir les supprimer.

HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\ControlSet002\Enum\Root\LEGACY_IGNIS

HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Enum\Root\LEGACY_IGNIS

Désolé pour le Supporttool, il faut le récupérer depuis ce lien pour l'exécuter comme indiqué dans la procédure précédente:

http://www.bitdefender.com/files/KnowledgeBase/file/The_New_Bitdefender_SPT.exe

Okkoh

Le fait que ces clés ci-dessous ne soient pas supprimables montre qu'il y a un problème de droits. Il faut aller dans les propriétés de ces clés pour vérifier les autorisations, les droits, et les modifier si jamais il sont soit incorrects (pas de propriétaire, pas de droits pour l'administrateur), afin de pouvoir les supprimer.

HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\ControlSet002\Enum\Root\LEGACY_IGNIS

HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Enum\Root\LEGACY_IGNIS

Chez moi j'ai 3 catégories :

Tout le monde : autorisé en lecture

DROITS DU PROPRIETAIRE : autorisation spéciale

Système : contrôle total

Okkoh

Le supporttool : https://dl.dropboxusercontent.com/u/45408945/BDSP_RB_2016_08_19_13_49.zip

Yann A.

Chez moi j'ai 3 catégories :

Tout le monde : autorisé en lecture

DROITS DU PROPRIETAIRE : autorisation spéciale

Système : contrôle total

Si plus aucun services et processus de Bitdefender ne sont présentes, les clés devraient être supprimables, surtout après passage de l'uninstall tool 2016.

Lancez le bdsyslog égalemnet pour me faire parvenir le log, ignorez simplement les étapes concernant la désactivation de Bitdefender.

Yann A.

Ensuite, ce qu'il faudra faire, c'est de tenter un clean boot:

- depuis Msconfig, depuis l'onglet Services, cocher "Masquer les services Microsoft" et désactivez tous les services

- toujours dans Msconfig, désactivez tous les processus de "Démarrage"

Ensuite, redémarrez Windows, désinstallez Bitdefender Agent, passez Bitdefender Uninstall Tool 2016, nettoyez les fichiers temporaires et tentez une nouvelle installation de Bitdefender 2016. Dites moi si elle passe après ce Clean boot.

Okkoh

Le bdsyslog :

https://dl.dropboxusercontent.com/u/45408945/bdsyslog.zip

J'ai dû le faire en mode sans échec, sinon il était bloqué lors de l'interrogation des serveurs Bitdefender.

Okkoh

Désolé, mais je n'arrive pas à supprimer ces clés, en mode normal, en mode sans échec, rien n'y fait...

Yann A.

J'ai remonté les fichiers pour analyse.

Mais vous ne m'avez pas dit quelle erreur vous receviez quand vous tentiez de supprimer les clés de registre ?

Je suis persuadé que le problème que vous rencontrez est provoqué par une corruption du registre, au niveau de clés utilisées par Bitdefender.

Okkoh

Effectivement, je penche aussi pour ça. C'était l'accès qui était refusé. Je ne pouvais pas créer de propriétaire, ni donner aucun droit. Sauf que j'ai remarqué : le propriétaire "Tout le monde" n'était pas listé dans l'onglet Propriétaires (dans la fenêtre "avancé"). Et j'ai réussi à créer ce propriétaire "Tout le monde", et ensuite il a bien voulu me laisser donner le contrôle total à ce propriétaire "tout le monde". Bref, les deux clés sont supprimées... Mais l'install ne marche toujours pas!

Yann A.

Il y a peut-être d'autres clés que l'Uninstall Tool n'a pus supprimé faute du bon propriétaire.

J'attends le retour de mes collègues pour savoir ce qu'ils pensent de ce problème assez particulier.

Yann A.

Bonjour,

Le rapport Bdsys semble avoir généré en mode sans échec, il faudrait l'exécuter en mode normal.

Mais avant cela suivez les manipulations ci-dessous svp:

1. Cliquez sur le menu Démarrer, puis dans Programmes puis Accessoires et cliquez avec le bouton droit de la souris sur "Invite de commandes" et choisissez "Exécutez en tant qu'administrateur"

2. Dans la fenêtre noire de l'invite de commande, tapez la commande suivante:

netuser administrator /active:yes

Validez par Entrée au clavier (Cette commande va activé le compte par défaut Administrator)

3. Redémarrez votre ordinateur et ouvrez la session sur cette nouvelle session, Administrator

4. Exécutez Bitdefender Uninstall Tool 2016 et une fois le nettoyage terminé (redémarrez si demandé et retournez sur cette session Administrator), exécutez le kit d'installation téléchargé depuis votre compte Bitdefender Central

Dites moi si l'installation a fonctionné depuis cette session, sinon renvoyez-moi le rapport bdsyslog, mais après avoir exécuté le programme en mode normal, ainsi qu'un nouveau rapport supporttool.

The Bdsys log looks clean but it was generated in safe mode. Can you try running it in normal mode?

Can you also export the registry keys you mentioned and send them as well?

Okkoh

Ok merci, je m'en occupe dès que l'on pourra se reconnecter au Central et que je pourrais récupérer l'exe (error 502 bad gateway pour moi actuellement).

Juste au cas où quelqu'un nous lit / lira : la commande exacte chez moi est :

net user administrateur /active:yes

Par contre pour BDsys, comme mentionné plus tôt, il ne se finit pas en mode normal, il reste bloqué à l'étape 14/15 "Connecting to BitDefender servers... please wait."

Yann A.

Oui effectivement, j'ai mis la commande pour un Os en anglais, désolé.

Et depuis un peu moins d'heure, il y a un problème sur Central, il vaut mieux donc attendre un peu pour refaire un essai d'installation.

Okkoh

L'install dans la session Administrateur ne produit aucun effet. L'agent s'installe, pas de fenêtre de progression de l'install qui se lance. Et pour BD syslog, pas possible de finir, ça reste bloqué à la connexion aux serveurs Bitdefender.

Yann A.

Je prends note du dernier test. Le fait que bdsyslog reste bloqué sur l'avant-dernière étape est problématique et n'est pas bon signe.

Yann A.

Bonjour,

Nous allons examiner en détails ce qui se passe pendant l'installation. Il va falloir tout d'abord désinstaller Bitdefender Agent, puis passer Bitdefender Uninstall Tool 2016 svp. Ensuite suivez les manipulations ci-dessous:

- Sauvegardez ProcessMonitor.zip sur votre bureau depuis le lien ci-dessous, puis décompressez le fichier dans un dossier:
http://files.supportbd.com/retail/2016/ProcessMonitor.zip
- Exécutez Procmon.exe, allez dans le menu Options, cliquez sur 'Enable Boot Loging', dans l'encadré qui apparait cochez 'Generate profiling events' et choisissez 'Every 100miliseconds', validez par Ok

- Redémarrez Windows et relancez Procmon.exe
- Tentez d'installer Bitdefender de nouveau depuis le kit d'installation récemment téléchargé depuis votre compte. Attendez 5 mn environ après avoir constaté que l'installation ne continuait pas (après installation de Bitdefender Agent) puis allez dans le menu File et cliquez sur Save, sauvegardez le log sur votre bureau et faites nous parvenir le fichier ou les fichiers s'il y a plusieurs rapports.

Okkoh

Merci pour votre persévérence et vos efforts à trouver une solution à mon problème. Finalement, j'ai opté pour la réparation de Windows 7 (comprendre réinstallation) sans perte de données. Pour ceux qui auraient besoin de savoir comment faire : http://www.chantal11.com/2009/04/installer-reparer-windows-7-mise-a-niveau-sans-perte-donnees-et-logiciels-seven/

Attention, il faut un DVD W7 avec SP1. C'est long, compter presque 1h (quand on a un SSD et pas mal de logiciels).

Finalement, comme je n'avais pas supprimé le BDagent avant la réparation, au premier lancement l'install de Bitdefender s'est déroulée et il est à nouveau fonctionnel.

Merci pour tout !

Yann A.

Je vous prie.

Heureux de voir que vous avez solutionné votre problématique d'installation.

Une réparation semblait effectivement être la bonne solution, c'est d'ailleurs souvent la solution aux problèmes atypiques qui semblent venir d'une corruption non identifiée et difficilement identifiable.