Prélevée mais sans code d'activation et aucune réponse depuis 1 mois ...

Bonjour,

J'ai souscrit, à grand regret aujourd'hui, à une offre pour le service Bitdefender Total Security 2020 pour lequel j'ai bien été prélevée le 30 décembre 2019. Or depuis aucun code d'activation ne m'a été envoyé et toutes mes demandes sont restées sans réponses.

J'ai ouvert 2 tickets qui n'ont donné lieu à aucune réponse. 2020010223150001 le 2 janvier et 2020011223210002 le 12 janvier

Je trace donc cet état sur ce forum pour démontrer toutes mes tentatives de conciliation car je crains malheureusement que l'étape suivante qui va s'imposer est de faire valoir mes droits en tant que consommatrice abusée, ne voyant pas ce que je peux faire de plus pour obtenir gain de cause. Aujourd'hui je n'attends même plus un code d'activation je veux le remboursement mais je sais pas comment faire.

Suis je la seule dans ce cas ? Quelqu'un pourrait m'expliquer pourquoi je suis dans une telle situation ?

Grand merci par avance à celui ou celle qui pourra m'apporter de l'aide.

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Réponses

MONTAGNA Emmanuel

Bonsoir Sophie76.

C'est une situation désagréable mais à mon avis on devrait pouvoir la débloquer.

Est-ce un premier achat ou un renouvellement de licence? Si c'est un renouvellement, il n'y a pas de nouveau code, tu gardes tes identifiants d'origine.

Si c'est un premier achat: où a-t-il été effectué (sur quel site)? A-tu au moins reçu un mail de confirmation d'achat et de prélèvement?

Si tu n'a rien reçu, c'est que tu a peut-être mal renseigné ton adresse mail lorsque tu a rempli le formulaire d'achat: il n'est alors pas possible de t'envoyer ton code. Dans ce cas j'imagine que Yann devrait pouvoir débloquer la situation.

Bon courage et bonne soirée.

Sophie76

Bonjour,

Merci pour cette intervention. Pour répondre aux questions afin que mon dossier soit bien complet :

C'est un premier achat effectué sur le site de Bitdefender suite à une publicité reçue sur l'adresse mail utilisée pour souscrire cette offre. Je considére cela comme un premier achat car effectivement j'ai été cliente précédemment avec une autre adresse mail mais l'offre était dépassée et je n'avais pas renouvelé d'où mon étonnement que les codes soient les mêmes car j'ai changé d'adresse postale ayant déménagé et mail.

Ensuite j'entends bien que je pourrais avoir mal renseigné mon adresse mail mais dans la mesure où j'ai reçu à la fois confirmation d'achat et confirmation de paiement je suis sceptique sur cette raison qui n'explique pas à mon sens le silence à mes 2 tickets.

Pour moi : confirmation d'achat + reçu de paiement + prélèvement = adresse mail enregistrée et valide.

En admettant toutefois que malgré un changement de coordonnées je conserve mes identifiants pourquoi n'est ce pas la réponse apportée à mes tickets ?

En conclusion je reste avec un prélèvement et pas de service car j'ignore à ce jour le code d'activation si mon changement de coordonnées donne bien lieu à un nouveau compte et si tel n'est pas le cas j'ignore la marche à suivre pour rattacher cette souscription à l'ancien compte.

Donc oui c'est une situation désagréable et je trouve le mot un peu faible car j'estime que je n'ai pas à passer autant de temps pour obtenir un service PAYE et que presque 1 mois sans retour de l'entreprise me donne un peu l'impression d'un certain mépris à l'égard du client, le mot est fort, j'entends, mais je pense que beaucoup dans cette situation ressentirait la même chose à ma place.

Dans l'espoir que Yann revienne rapidement vers moi je vais remettre un nouveau rappel dans mon agenda pour relancer le schmiblic dans quelques jours afin ne pas lâcher l'affaire et obtenir mon dû qui aujourd'hui est plus proche d'une demande de remboursement que d'un service de défense informatique .... et vous remercie à nouveau pour votre réponse qui m'a permis de compléter mon dossier pour essayer de le débloquer avec les confirmations attendues sur les modalités de souscription. Bonne journée à vous

MONTAGNA Emmanuel

Bonjour.

En effet si la confirmation d'achat a été reçue c'est que le mail renseigné est le bon... Et si l'achat de ce produit a été fait avec une nouvelle identité (nouveau mail) les identifiants devraient être logiquement envoyés. Ce n'est donc pas normal.

Je vois sur la capture d'écran qu'il est indiqué de cliquer sur le bouton activer. Cela a-t-il été fait? Si oui, que c'est-il passer ensuite?

Amicalement.

Sophie76

Bonjour,

Merci pour votre intervention.

Pour répondre précisément à votre question et respecter la chronologie des étapes passées, j'ai retenté la procédure suivie lors de la réception de ce mail et retentée à plusieurs reprises et oh surprise le bouton "activer maintenant" me fait arriver dans le central sans avoir besoin de code d'activation la magie des forums ?? En tout cas encore merci d'avoir posé cette question qui m'a permis de découvrir que depuis le souci était levé car je serais sinon toujours dans l'attente ....

Sachez que la situation était totalement différente encore ce matin quand je vous ai répondu car j'avais retenté la procédure. Ben oui je pense être honnête dans ma démarche et accepte que potentiellement je pourrais avoir mal fait quelque chose et refuse de rester sur une idée reçue. Ainsi j'ai retenté cette activation à chaque fois avant de renvoyer un mail et de poster sur ce forum, il y a donc eu une intervention, sans communication, entre ma réponse il y a 2 heures et celle ci car ce matin ce bouton "activer maintenant" faisait toujours ouvrir une fenêtre demandant le code d'activation idem en passant par la procédure "créer un compte central".

Je vais donc considérer mon problème comme solutionné mais au vu de tout ceci il y a très peu de chances que je prolonge cet abonnement dans 12 mois ou que je cède à la tentation d'une offre alléchante.

Encore merci à vous pour vos interventions, je vous souhaite à nouveau un bon week-end et une bonne journée. Bien cordialement, Sophie

Yann A.

12 hours ago, Sophie76 said:

Bonjour,

J'ai souscrit, à grand regret aujourd'hui, à une offre pour le service Bitdefender Total Security 2020 pour lequel j'ai bien été prélevée le 30 décembre 2019. Or depuis aucun code d'activation ne m'a été envoyé et toutes mes demandes sont restées sans réponses.

J'ai ouvert 2 tickets qui n'ont donné lieu à aucune réponse. 2020010223150001 le 2 janvier et 2020011223210002 le 12 janvier

Je trace donc cet état sur ce forum pour démontrer toutes mes tentatives de conciliation car je crains malheureusement que l'étape suivante qui va s'imposer est de faire valoir mes droits en tant que consommatrice abusée, ne voyant pas ce que je peux faire de plus pour obtenir gain de cause. Aujourd'hui je n'attends même plus un code d'activation je veux le remboursement mais je sais pas comment faire.

Suis je la seule dans ce cas ? Quelqu'un pourrait m'expliquer pourquoi je suis dans une telle situation ?

Grand merci par avance à celui ou celle qui pourra m'apporter de l'aide.

Bonjour,

J'ai retrouvé une trace d'achat avec mes collègues de l'équipe commerciale, fait avec la même adresse email que vous utilisez pour ce forum, le 30 janvier.

Le code correspondant à votre achat, a bien été activé sur votre compte Bitdefender Central le 24 janvier, ce matin.

Et l'abonnement correspondant est bien actif sur votre compte Bitdefender Central.

La situation est donc normalement résolue, votre abonnement étant actif.

Sophie76

Bonjour,

Comme indiqué dans mon post précédent la situation est résolue car j'ai pû constater cette activation toute récente (quelques minutes) grâce aux interventions d'Emmanuel et à ces questions.

Je regrette qu'un mois ce soit écoulé entre le prélèvement et cette activation et qu'elle m'aura valu l'envoi de 2 tickets, 1 post sur le forum, des relances et tout ce temps passé pour que ça le soit mais surtout d'avoir été totalement seule sur toute cette période, permettez moi en effet d'estimer que ce ne soit pas un flux totalement normal dans un relationnel commercial d'autant que je n'ai pas vu de ligne indiquant que ce service pouvait prendre 30 jours pour être mis en place mais peut être ai-je loupé une information ....

Je pense avoir l'ouverture d'esprit pour comprendre qu'il peut y avoir des couacs, des bugs etc ... ce que je déplore c'est qu'aucune réponse ne m'ait JAMAIS été apporté ce qui fait que j'ai un peu de mal à me contenter de savoir mon service enfin activé mais effectivement la situation est à cet instant résolue et je considère l'affaire comme close et si je dois choisir la réponse la plus pertinente permettez moi de sélectionner la 2e intervention d'Emmanuel.

Je vous souhaite également une bonne journée ainsi qu'à l'équipe commerciale qui a permis cette activation. Cordialement, Sophie

Yann A.

Bonjour,

Vous avez raison, le délai de traitement de votre demande initiale par mail est anormal. Il est anormalement long actuellement, nous sommes en train de faire le maximum pour que la situation revienne à la normale. Veuillez nous excuser pour les désagréments occasionnés par cette situation.

Je vous informe avoir clôturé les tickets ouverts au niveau de notre support commercial comme la situation est enfin résolue.

Ce forum est aussi un forum d'entraide, d'autres utilisateurs peuvent apporter une aide précieuse, comme cela a été le cas ici, tant mieux.

Je vous souhaite également une bonne journée.

Sophie76

Merci pour vos excuses elles rassurent sur l'intérêt porté aux clients. Je ne peux que vous souhaiter un solutionnement rapide sur ce "dysfonctionnement" qui aura ralenti mon dossier afin d'éviter qu'il ne pénalise d'autres clients et vos services. Bon courage à vous

MONTAGNA Emmanuel

Heureux d'apprendre que tout c'est arrangé!

Concernant le support technique, c'est vrai que le temps de réponse (ou de non réponse) n'est pas normal. Mais j'ai utilisé d'autres solutions de protection avant d'arriver chez Bitdefender (Norton, Kaspersky et GData) et la situation n'est pas plus flateuse ailleurs. Par exemple si le support de GData répond assez rapidement, la pertinence des réponses données est souvent lamentable, on vous demande de désinstaller et de réinstaller le logiciel sans vraiment lire vos remarques. Et jattends toujours la réponse à des tickets créés chez kaspersky il y a des années!" data-emoticon="" src="https://us.v-cdn.net/6031943/uploads/ipb_attachments/emoticons/default_laugh.png" title="" />

J'imagine que ces supports techniques sont très sollicités et qu'il n'est pas simple de répondre rapidement et de manière adaptée à chaque client.

J'ajoute qu'il y a peu d'éditeurs qui proposent un forum comme celui-ci et qui plus est en Français. Pour le moment je suis satisfait des produits Bitdefender mais bien entendu on peut toujours faire mieux et l'amélioration du délai de réponse du support est souhaitable.

Bonne journée à tous!

Yann A.

Bonjour

Merci pour votre feedback et vos commentaires.

Bonne journée à vous.

Yann A.

On 1/24/2020 at 1:26 PM, Sophie76 said:

Merci pour vos excuses elles rassurent sur l'intérêt porté aux clients. Je ne peux que vous souhaiter un solutionnement rapide sur ce "dysfonctionnement" qui aura ralenti mon dossier afin d'éviter qu'il ne pénalise d'autres clients et vos services. Bon courage à vous

Je vous en prie, merci pour votre message, bonne journée.