Urgent Support Technique

nvanreet
nvanreet
Modifié (septembre 2011) dans Produits bitdefender 2010

Bonjour,


Je tente deseperement de joindre un support technique: c'est abhérent de ne pas pouvoir vous joindre par téléphone!! A 34 centimes la minutes, toutes les options (oui oui toutes) renvoient à des réponses automatique ou nous somme gentiment invité à nous adresser ailleurs....


J'ai enfin reussi a créer un compte sur ce forum, donc je vais vite vous exppliquer mon problème!


Nous développons une plateforme pédagogique, utlisée actuellement par 10000 enseignants et 40000 étudiants, et les solutions BitDefender bloquent totalement l'accès. Notre plateforme est en FLEX/ JAVA, nous donnons les consignes ci-dessous aux utilisateurs de BitDefender, mais souvent cela ne suffit pas.


Je vous serais reconnaissante de me dire a quel numéro je peux contacter le service technique. Nous tentons de vous joindre depuis plusieurs mois, plusieurs ticket-mails ont été envoyés.


Si nous ne trouvons pas de solution ensemble et que vous continuez a montrer si peu de volonté à faire évoluer vos outils, je n'aurais pas d'autres solutions que de conseiller à tous mes utlisateurs de supprimer BitDefender et de choisir une solution gratuite ou payante mais qui ne bloque pas l'accès aux différents scripts et players utlise sur Internet, ou dont le fournissuer se soucie un minimum de ces utlisateurs.


Je tiens également à vous signaler qu'il n'est pas possible d'installer les différentes versions d'évaluation que vous proposez sur le site (ce qui nous permettrait au moins de pouvoir deja effectuer quelques tests, comme sur la version 2011 par exemple).


Merci d'avance pour votre réponse, Cordialement.

Réponses

  • Yann A.
    Yann A. mod

    Bonjour nvanreet,


    L'assistance technique est joignalbe et il n'y a pas spécialement beaucoup d'attente en ce moment, donc je ne comprends pas. Pour rappel pour joindre l'assistance technique : http://forum.bitdefender.com/index.php?showtopic=20885


    Vous indiquez tenter nous joindre depuis plusieurs mois ???


    Vous voulez-dire que par téléphone, vous n'avez pas réussi à nous joindre depuis plusieurs mois ? Egalement, si vous avez contacté le service technique par mail, merci de m'indiquer les tickets qui vous ont été attribués, afin que je vérifie si vous avez bien contacté l'assistance technique francophone (et pas l'assistance internationnale ou un revendeur).


    Concernant le fait que vous ne pourriez pas installer de versions d'essais de la version 2011, je ne comprends pas non plus ce que vous voulez dire ! C'est tout à fait possible de les télécharger et ça a toujours été le cas. Vous pouvez récupérer les kits sur http://download.bitdefender.com


    Pour la 2011, voici les liens qui sont récupérables, indiquées dans ce topic :


    http://forum.bitdefender.com/index.php?showtopic=20590


    Enfin concernant le problème rencontré, les conflits provoqués par des antivirus sont quelque chose d'inévitable (de part la nature de ce qu'est un antivirus qui est amené à tout contrôler), mais s'ils ne sont pas portés à la connaissance de l'éditeur, il est difficile de les corriger. Comment pourrions nous montrer si peu de volonté comme vous semblez le penser, alors que le problème ne nous a pas été soumis (à ma connaissance en tout cas).


    Cordialement,


    Yann

  • nvanreet
    nvanreet
    Bonjour nvanreet,


    L'assistance technique est joignalbe et il n'y a pas spécialement beaucoup d'attente en ce moment, donc je ne comprends pas. Pour rappel pour joindre l'assistance technique : http://forum.bitdefender.com/index.php?showtopic=20885


    Vous indiquez tenter nous joindre depuis plusieurs mois ???


    Vous voulez-dire que par téléphone, vous n'avez pas réussi à nous joindre depuis plusieurs mois ? Egalement, si vous avez contacté le service technique par mail, merci de m'indiquer les tickets qui vous ont été attribués, afin que je vérifie si vous avez bien contacté l'assistance technique francophone (et pas l'assistance internationnale ou un revendeur).


    Concernant le fait que vous ne pourriez pas installer de versions d'essais de la version 2011, je ne comprends pas non plus ce que vous voulez dire ! C'est tout à fait possible de les télécharger et ça a toujours été le cas. Vous pouvez récupérer les kits sur http://download.bitdefender.com


    Pour la 2011, voici les liens qui sont récupérables, indiquées dans ce topic :


    http://forum.bitdefender.com/index.php?showtopic=20590


    Enfin concernant le problème rencontré, les conflits provoqués par des antivirus sont quelque chose d'inévitable (de part la nature de ce qu'est un antivirus qui est amené à tout contrôler), mais s'ils ne sont pas portés à la connaissance de l'éditeur, il est difficile de les corriger. Comment pourrions nous montrer si peu de volonté comme vous semblez le penser, alors que le problème ne nous a pas été soumis (à ma connaissance en tout cas).


    Cordialement,


    Yann


    Merci beaucoup pour cette réponse,


    Concernant le support par téléphone, je me permets d'insister : j'ai testé tous les choix possibles (particuliers, professionnel, academie, achat en magasin, achat en ligne .... et je suis systématique redirigée vers des messages automatique.


    Je suis donc peut être trop bête pour ne pas avoir pu trouver de fonction "parler a quelqu'un".


    Bref, c'est justement pour que vous soyez au courant des difficultés qu'on rencontre, et pour que vous puissiez les corriger que nous cherchons à vous joindre!!!


    La plateforme pédagogique en question qui n'est pas accessible à tous les étudiants et enseignants qui utilisent BitDefender est http://spiralconnect.univ-lyon1.fr (l'identifictaion necessite le flash player 10 - la page d'accueil fonctionne bien), vous pouvez tester avec les identifiants suivants : bitdefender / bitdefender


    Pour la version d'essai, j'ai fait deux tentatives chez moi, 3 au bureau et les versions s'installent bien puis au bout de 10 min il m'indique "version expirée", je considère donc qu'il y a un bug quelque part. A moins que la aussi je n'ai pas compris comment cela fonctionnait^^


    Merci d'avance,

  • nvanreet
    nvanreet

    Voici ce que je propose actuellement aux utilisateurs de la plateforme qui sont bloqués par BitDefender :


    >> Mettez à jour vos navigateurs et/ou réinitialisez les paramètres.


    Assurez-vous de disposer de la dernière version du Player Flash. Vous pouvez le télécharger ici : http://get.adobe.com/fr/flashplayer/


    >> L'utilisation de BitDefender semble poser problème pour le chargement de Spiral Connect:


    Si vous restez bloqué sur un écran gris après votre identification, il est nécessaire de rajouter Spiral Connect à votre liste blanche.


    Rendez vous sur la page d'accueil de Spiral Connect, et utilisez le plugin BitDefender AntiPhishing pour rajouter l'adresse à votre Liste Blanche (WhiteList).


    Il est nécessaire de redémarrer votre machine pour la prise en compte de ce nouveau paramètre.


    >> Si cela n'a pas résolu votre problème, merci d'effectuer la procédure suivante à chaque fois que vous voulez utiliser spiral connect en attendant un procédure plus complète et définitive:


    - [ ] Ouvrir bitDefender


    - [ ] Rubrique parefeu


    - [ ] décoché parfeu activé


    - [ ] choisir un durée (15 minutes par exemple)


    - [ ] Relancer Spiral connect.


    Avez-vous d'autres solutions?


    Pour certains cela suffit (même si c'est contraignant...)


    Pour d'autres cela ne fonctionne pas, et comme ils doivent impérativement accéder à la plateforme, ils désactivent totalement la solution de sécurité.


    (Sinon pour info nous avons reussi a obtenir la version 2012 qui visiblement fonctionne... je vous confirmerai)

  • nvanreet
    nvanreet

    Il y a peut être un moyen de vous contacter directement? Ou de vous mettre en contact avec les développeurs du service, afin que cet échange soit plus efficace?

  • Yann A.
    Yann A. mod

    Bonjour nvanreet,


    Je viens de tester et je ne recontre aucun problème d'accès à la plateforrme avec la version 2012 (test effectué sur Windows 7 X64). Pas d'expiration au bout de 10 mn.


    La meilleure solution sera de faire migrer les utilisateurs en 2012 vers la 2012, leur clé d'activation fonctionnera sur la nouvelle version. Car il est préférable de toute façon pour les utilisateurs de disposer d'une version plus récente de Bitdefender. La procédure pour migrer la plus sure est celle qui est indiquée dans le topic suivant :


    http://forum.bitdefender.com/index.php?showtopic=28345


    J'ai fait le test également avec la version 2011 sur Windows XP (X86), tout est correct aussi.


    Je n'ai pas d'expiration non plus au bout de 10 mn non plus.


    Si vous souhaitez contacter l'assistance technique par téléphone, je vous conseille de nous contacter sur le numéro réservé aux revendeurs et aux entreprise (je vous envoie le numéro par MP).


    Concernant l'accès à notre plateforme d'assistance technique, le problème que vous avez rencontré est pour le moins curieux. Nous avons vérifié, tout fonctionne normalement. Merci de m'envoyer par Message Privé (répondez à mon message), le numéro de téléphone que vous avez utilisé pout tenter de nous joindre ainsi que les heures approximatives d'appel.


    Cordialement,


    Yann

  • nvanreet
    nvanreet

    OK pour la version 2012, en effet cela a l'air de fonctionner.


    Par contre les utilisateurs qui sont sur une version 2011 n'arrivaient pas à accéder à spiralconnect.


    Avez-vous fait des manips particulières pour que cela fonctionne?



    Est ce que je peux afficher sur l'aide en ligne que tous les utilisateurs de BitDefender (2010 et 2011) peuvent migrer vers la version 2012 (sans qu'un nouvel achat de licence soit demandé?)


    L'expiration au bout de 10 min dont je parlais concerne la version d'essai que nous avons tenter d'installer.


    Pour l'accès à la plateforme spiral, c'est pas d'accès du tout avec Bitdefender 2010 et 2011 (sauf pour certians en ajoutant le site a la liste blanche et en desactivant le parfeu).


    Merci


    (j'ai répondu au reste en privé)

  • Yann A.
    Yann A. mod

    Bonjour nvanreet,


    J'ai personnellement testé l'accès avec la version 2011 (avec le compte bitdefender bitdefender), je n'ai pas rencontré de problème particuliers et je n'ai rien fait de spécial. Il faudrait vérifier que Bitdefender est bien paramétré par défaut, par exemple que l'Active Virus Control ne soit pas réglé à trop haut niveau et que l'IDS (au niveau du parefeu) ne soit pas activé.


    Oui vous pouvez conseiller une migration vers la version 2012 si jamais des clients rencontrent ce blocage au site avec la 2010. Je vous envoie les procédure en MP, procédure avec nettoyage des traces de l'ancienne installation.


    Cordialement,


    Yann

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