Impossible De Réinstaller Bitdefender

* Si Bitdefender Agent est bien installé, essayez cette manipulation:

- Téléchargez le package complet de Bitdefender 2016 depuis ce lien, sauvegardez le sur votre bureau par exemple:

Pour systèmes 32 bits:
http://download.bitdefender.com/windows/desktop/connect/cl/2016/all/bitdefender_ts_20_32b.exe
Pour systèmes 64 bits:
http://download.bitdefender.com/windows/desktop/connect/cl/2016/all/bitdefender_ts_20_64b.exe

- Une fois le programme téléchargé, télécharger et installez le programme de
gestion des archives, 7zip (http://www.7-zip.org/). Ensuite cliquez avec le bouton droit de la souris sur
"Bitdefender_2016_ts_20_32b" ou "Bitdefender_2016_ts_20_64b" et choisissez "7-zip>Extraire vers "Bitdefender_2016_ts_20_##b"

- Dans le dossier extrait (bitdefender_ts_2016_20_32b ou bitdefender_ts2016_20_64b), double-cliquez sur "installerpackage.exe", cette exécution va créer un fichier installer.exe
- Cliquez avec le bouton droit de la souris sur "installer.exe" et choisissez "exécuter en tant qu'administrateur"
- L'installation va démarrer

* Si le problème persiste, faites moi parvenir les fichiers demandés ci-dessous afin que je prenne connaissance de votre système et que je vois dans les logs, s'il y a quelque chose d'anormal:

1. Rendez vous sur notre site au lien ci-dessous :
http://logs.supportbd.com

Cliquez sur le bouton "Cliquez ici pour générer le rapport" puis exécuter le fichier "Infralogs" qui sera proposé.

Une fenêtre s'ouvrira où un bouton vous proposera d'envoyer automatiquement les éléments, ceci fait un numéro de dossier vous sera donné qu'il faudra nous communiquer en réponse. Si l'envoi du rapport échoue, faites nous parvenir le fichier rapports-bitdefender.zip qui aura été normalement créé sur le bureau.

2. Rapport Autoruns:

- Téléchargez autorun.zip depuis cette adresse et enregistrez le fichier sur votre bureau :
http://download.sysinternals.com/files/Autoruns.zip
- Une fois enregistré, décompressez le fichier Autoruns.zip sur votre bureau, deux fichiers devraient être créés dans un dossier, autoruns.exe et autorunsc.exe. Double-cliquez sur le fichier 'autoruns.exe'.
- Attendez que la liste qui défile dans la fenêtre de l'application Autoruns ait fini de s'afficher. Vérifiez que vous vous trouvez bien sur l'onglet 'Everything'.
- Cliquez sur le petit icône représentant une disquette qui se trouve sous 'File'. Une fenêtre va s'ouvrir vous demandant de choisir l'emplacement pour sauvegarder le rapport nommé par défaut Autoruns.Arn, choisissez un nom (par exemple votre nom, celui de votre ordinateur) puis choisissez le bureau par exemple et cliquez sur 'Enregistrer'.
- Merci ensuite de me faire parvenir le fichier ainsi créé sur votre bureau.

3. Captures d'écran

- ouvrez le panneau de configuration puis double-cliquez sur Système
- cliquez sur l'onglet Matériel puis sur l'onglet Gestionnaire de périphériques
- cliquez sur le menu Affichage et cliquez sur Afficher les périphériques cachés
- cliquez sur le + devant 'Périphériques système', faites une copie d'écran
- agrandissez la fenêtre au maximum, puis cliquez sur le + devant 'Pilotes non plud and play' (sur Windows 8/10 ça n'est pas accessible)
- faites une autre copie d'écran de ce qui apparait (on doit voir tous les pilotes non plug and play, toute la liste) et faites moi parvenir cette capture d'écran.

Si vous ne savez pas en faire voici le lien qui vous explique comment faire:
http://www.astwinds.com/astuces/captureecran.html

Pour me faire parvenir l'ensemble des fichiers demandés, utilisez un système d'hébergement de fichier gratuit comme par exemple sendspace.com, fileserve.com rapidshare.com ou dl.free.fr. Une fois que les fichiers sont en ligne, vous recevrez un mail vous donnant l'adresse de téléchargement, transmettez moi alors cette adresse afin que je puisse récupérer les fichiers mis en ligne.

Bonjour,

Je vois dans le journal des événements de Windows, beaucoup d'erreurs concernant des erreurs de démarrage de service (eapihdrv), de pilotes (ehdrv.Sys, ignis), des services qui s'arrêtent subitement comme Sentinel Keys Server, Sentinel Protection Server, Product Agent Service. Votre système semble instable, il faudrait faire le ménage en désinstallant les matériels et applications incompatibles et inutiles et vérifier l'intégrité de votre système (un crack, autoKms, semble se lancer au démarrage, soit pour Office soit pour le système).

Sinon, vous avez Asus Ai Suite III, qui selon les versions peut entraîner des gros dysfonctionnements dans Bitdefender. Désactivez le du démarrage ou désinstallez le puis tentez une réinstallation du package complet de Bitdefender.

Bonjour,

Quand je parle de système instable, j'évoque le fait qu'il y a beaucoup d'erreurs de démarrage de services, y compris ceux de Bitdefender.

Le fait que les pilotes Eset étaient encore appelé, signifie qu'il y a encore des traces dans le registre (même si les fichiers n'existent plus, cela montre qu'il peut-être encore d'autres traces plus actives, comme des filtres ou des politiques de sécurité). Comme pour Eset, l'ancienne installation de Bitdefender n'a sans doute pas été bien nettoyée. Il faudrait essayer de lancer les programmes de nettoyage en mode sans échec.

Mais le fait que les services de Bitdefender et pilotes ne démarrent pas correctement, peut être provoqué par une mauvaise désinstallation. Les clés de registre associés à ces services et pilotes, sont peut-être en erreur (pas de propriétaire ou problème de droit). De ce fait l'outil de nettoyage ou le désinstalleur, n'arrivent pas à les supprimer. En général, dans ces cas là, il faut faire une suppression manuelle dans le registre.

Vous imaginez bien que l'installation de Bitdefender se déroule normalement sur la plupart des systèmes et donc si elle ne fonctionne pas normalement sur votre système, il y a forcément quelque chose de spécifique à votre système. Peut-être un problème de corruption du registre ou de session Windows. Vous pourriez essayer dans un premier temps, avant de faire un nettoyage du registre des traces de Bitdefender, après désinstallation de l'Agent et passage d'Uninstall Tool en mode sans échec, de créer une nouvelle session Windows pour tenter une installation depuis cette autre session.

Si après passage d'Uninstall Tool 2016, nettoyage des traces de Bitdefender manuellement dans le registre (recherche Bitdefender mais recherche aussi des pilotes cités plus haut dans les erreurs), création d'une nouvelle session, le problème persiste, refaites les manipulations de nettoyage de Bitdefender et suivez celles indiquées ci-dessous:

Si le problème persiste, suivez les manipulations ci-dessous afin de me retourner les fichiers demandés. Nous déterminerons si l'installation est possible en l'état sur ce système et nous pourrons vérifier s'il est compromis:

- Cliquez sur Démarrer dans Exécuter (ou dans la zone de recherche sur Windows 8/10) tapez la commande suivante:
regedit
- Validez en appuyant sur la touche Entrée de votre clavier

- L'éditeur du registre va s'ouvrir à l'écran
- Cliquez sur le + ou > se trouvant devant HKEY_LOCAL_MACHINE
- Faites de même devant "SOFTWARE" puis "Microsoft" puis "Windows" puis "CurrentVersion" puis "Installer" puis "UserData" puis "S-1-5-18" et enfin "Products"
- Cliquez avec le bouton droit sur "EEDDA26FB4AE7874EADBF7221F52B22A" et choisissez "Supprimer"
(le chemin complet de cette clé de registre est HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Installer\UserData\S-1-5-18\Products\EEDDA26FB4AE7874EADBF7221F52B22A)

- Ensuite rendez-vous sur le disque C: et dans le dossiers Programmes. Si vous voyez des dossiers Bitdefender et Bitdefender Agent, supprimez le, idem pour le dossier "Bitdefender" dans le sous-dossier "Common files". Recréez ensuite un dossier Bitdefender et Bitdefender Agent dans "Programmes". Ensuite allez dans les propriétés des dossiers puis sur l'onglet "Sécurité" pour vérifier le compte Administrateur correspondant à votre nom de session à bien le contrôle total du dossier

- Ensuite exécutez de nouveau l'installer récupéré depuis Bitdefender Central.

- Si le téléchargement du package ne se déclenche pas, téléchargez ensuite le fichier productagentservice.logger depuis ce lien, sauvegardez le sur votre bureau:
http://files.supportbd.com/retail/2016/productagentservice.logger.xml
- Redémarrez le système en mode sans échec
- En mode sans échec de Windows, copiez le fichier productagentservice.logger.xml qui se trouve sur votre bureau dans ce dossier:
C:\Program Files\Bitdefender Agent

Il vous sera demandé si vous acceptez de remplacer le fichier existant, acceptez.

- Puis redémarrez Windows normalement

Ensuite faites moi parvenir les rapports demandés ci-dessous:

* Supporttool sans reproduction du problème :

- ouvrez l'explorateur Windows et rendez-vous votre disque où se trouve installé Bitdefender (C: normalement)
- puis ouvrez 'Programmes', 'Bitdefender' puis 'Bitdefender 2016'
- cliquez avec le bouton droit de la souris sur 'supporttool.exe' et sélectionnez 'Exécuter en tant qu'administrateur'
- une fois l'interface lancée, cochez la case 'En cochant cette case...' et cliquez sur le bouton 'Suivant'
- entrez votre adresse email, nom et choisissez votre pays, puis décrivez brièvement votre problèmes dans l'encadré 'Description du problème'
- ensuite cliquez sur le bouton 'Suivant', puis cochez la case qui correspond le mieux à votre problème ou bien cochez 'Autre problème'
- cliquez sur le bouton 'Suivant', ensuite ne cochez pas l'option 'Essayez de reproduire le problème avant la soumission' et cliquez sur le bouton 'Suivant'

- ensuite attendez que l'outil termine la collecte d'information (il y a une barre d'état d'avancement, il faut attendre qu'elle soit rempli et que le bouton 'Terminer' apparaisse), ne touchez à rien pendant ce temps
- une fois que la barre d'avancement s'est remplie, cliquez sur le bouton 'Terminer'
- renvoyez-moi le fichier de logs qui a été créé sur le bureau (fichier de type 'BDSP_Nomdevotreordinateur_date_heure.zip')

* Rapport bdsyslog :

- Enregistrez sur votre bureau le fichier BDSYS depuis ce lien :
http://www.bitdefender.com/files/KnowledgeBase/file/BDSysLog_i.exe
- Fermez toutes les applications actives et désactivez l'analyse à l'accès dans Bitdefender (Configuration, Antivirus, Analyse à l'accès sur Off), choisissez en permanence. Vous pourrez réactiver l'analyse à l'accès une fois les opérations terminées
- Ensuite lancez le programme précédemment téléchargé, BDSysLog_i.exe. Si vous recevez une alerte de parefeu demandant l'autorisation de connexion, acceptez.
Ensuite cliquez sur 'Create log' pour commencer la création du rapport. Une bar de progression indiquera l'état d'avancement de la création du rapport.
Quand une petite fenêtre apparaîtra avec le message 'Log saved', alors la création du rapport sera terminée. Un fichier nommé 'bdsyslog.zip' sera alors présent sur votre bureau, c'est ce fichier qu'il faut nous faire parvenir.

* Rapport Gmer:

- Téléchargez le fichier gmer.zip depuis le lien-ci-dessous :
http://www.gmer.net/gmer.zip
- Une fois le fichier enregistré, décompressez son contenu (il faut extraire le fichier de l'archive) sur le disque dur C:, un programme nommé gmer (ou gmer.exe) sera créé sur le disque
- Exécutez le programme gmer.exe (ou gmer) qui se trouve sur C:
- Une fenêtre s'ouvrira, attendez que l'analyse d'introduction se termine puis cliquez sur l'onglet Rootkit (en haut il faut développer les onglets en cliquant sur >>). Puis cliquez sur le bouton 'Scan' en bas à droite.
- Une analyse va démarrer, attendez qu'elle se termine.
- A la fin de l'analyse, cliquez sur le bouton "Save..." et enregistrez le rapport sur votre bureau, nommez le gmer.log
(Si jamais le bouton "Save..." n'apparait pas, cliquez sur le bouton Copy et ouvrez le programme bloc-note (notepad), cliquez dans le menu Edition puis choisissez Coller. Ensuite allez dans le menu Fichier et choississez Enregistrer sous (choississez comme nom gmer et enregistrez le sur le bureau)).
- Faites nous parvenir le fichier gmer.log

Pour me faire parvenir les fichiers demandés, utilisez un système d'hébergement de fichier gratuit comme par exemple asendspace.com, fileserve.com rapidshare.com ou dl.free.fr. Une fois que les fichiers sont en ligne, vous recevrez un mail vous donnant l'adresse de téléchargement, transmettez moi alors cette adresse afin que je puisse récupérer les fichiers mis en ligne

Chez moi j'ai 3 catégories :

Tout le monde : autorisé en lecture

DROITS DU PROPRIETAIRE : autorisation spéciale

Système : contrôle total

Si plus aucun services et processus de Bitdefender ne sont présentes, les clés devraient être supprimables, surtout après passage de l'uninstall tool 2016.

Lancez le bdsyslog égalemnet pour me faire parvenir le log, ignorez simplement les étapes concernant la désactivation de Bitdefender.

J'ai remonté les fichiers pour analyse.

Mais vous ne m'avez pas dit quelle erreur vous receviez quand vous tentiez de supprimer les clés de registre ?

Je suis persuadé que le problème que vous rencontrez est provoqué par une corruption du registre, au niveau de clés utilisées par Bitdefender.

Il y a peut-être d'autres clés que l'Uninstall Tool n'a pus supprimé faute du bon propriétaire.

J'attends le retour de mes collègues pour savoir ce qu'ils pensent de ce problème assez particulier.

Bonjour,

Nous allons examiner en détails ce qui se passe pendant l'installation. Il va falloir tout d'abord désinstaller Bitdefender Agent, puis passer Bitdefender Uninstall Tool 2016 svp. Ensuite suivez les manipulations ci-dessous:

- Sauvegardez ProcessMonitor.zip sur votre bureau depuis le lien ci-dessous, puis décompressez le fichier dans un dossier:
http://files.supportbd.com/retail/2016/ProcessMonitor.zip
- Exécutez Procmon.exe, allez dans le menu Options, cliquez sur 'Enable Boot Loging', dans l'encadré qui apparait cochez 'Generate profiling events' et choisissez 'Every 100miliseconds', validez par Ok

- Redémarrez Windows et relancez Procmon.exe
- Tentez d'installer Bitdefender de nouveau depuis le kit d'installation récemment téléchargé depuis votre compte. Attendez 5 mn environ après avoir constaté que l'installation ne continuait pas (après installation de Bitdefender Agent) puis allez dans le menu File et cliquez sur Save, sauvegardez le log sur votre bureau et faites nous parvenir le fichier ou les fichiers s'il y a plusieurs rapports.

Je vous prie.

Heureux de voir que vous avez solutionné votre problématique d'installation.

Une réparation semblait effectivement être la bonne solution, c'est d'ailleurs souvent la solution aux problèmes atypiques qui semblent venir d'une corruption non identifiée et difficilement identifiable.